ZVYŠOVÁNÍ KVALITY ODBORNÉHO SOCIÁLNÍHO PORADENSTVÍ

Transkript

1 ZVYŠOVÁNÍ KVALITY ODBORNÉHO SOCIÁLNÍHO PORADENSTVÍ Systém měřitelnosti a hodnocení kvality služeb Odborné sociální poradenství má několik různých způsobů a nástrojů, jimiž získává zpětnou vazbu o kvalitě poskytované služby a tyto informace dále využívá ke zvyšování její kvality. 1. Ankety - pracovníci odborného sociálního poradenství průběžně společně s klienty vyplňují anketní lístky, které slouží pro potřeby hodnocení spokojenosti a kvality poskytované služby. Sociální pracovníci vysvětlí uživateli důvod vyplnění ankety a správné pochopení otázek (např. co znamená číselné ohodnocení). Tyto anketní lístky jednou za půl roku vyhodnocuje osoba k tomu určená. Vyhodnocení anket je zakládáno do příslušného šanonu. K vyplňování anket jsou využíváni také praktikanti. 2. Dotazník - pracovníci odborného sociálního poradenství vytvořili dotazník, který slouží ke zjišťování spokojenosti s kvalitou sociální služby. Tento dotazník je připraven pro rok 2011 a následující. Pracovníci případně praktikanti ( dále jen tazatel) společně s klienty vyplní dotazník, který slouží pro potřeby hodnocení spokojenosti a kvality poskytované služby. Tazatel osloví uživatele, kterým byla služba poskytnuta v průběhu předcházejícího roku a vysvětlí uživateli důvod vyplnění dotazníku a správné pochopení otázek. Uživatel má právo odmítnout odpovědět na kladené otázky. V tomto případě osloví tazatel dalšího klienta. Výsledky budou zveřejněny na webových stránkách sdružení a na informačních nástěnkách v Poradně. 3. Statistiky - pracovníci odborného sociálního poradenství si vedou záznamy do sešitu, z nichž vypracovávají a odevzdávají měsíční výkazy. Z nich se pak zpracovávají a vyhodnocují měsíční, čtvrtletní a roční statistické údaje. Ty pak slouží k výběru vhodných vzdělávacích aktivit pracovníků a k iniciaci změn cílové skupiny, cílů poskytované služby apod. 4. Stížnosti, podněty a zpětná vazba od uživatelů - všemi podněty a stížnosti se zabýváme a jsou pro nás podnětem pro zvýšení kvality poskytované služby - uživatelé mají možnost vyjádřit se k poskytované službě, také formou neformálního rozhovoru 5. Zpětná vazba od jiných organizací - při poskytování služby nám uživatelé sdělují, že byli na naši službu odkázáni z jiných státních i nestátních organizací, se kterými spolupracujeme např. Úřad práce, Magistrát města, sociální odbory městských úřadů a jiné NNO. - zprávy z monitoringů jednotlivých donátorů

2 6. Zpětná vazba od jednotlivých pracovníků odborného sociálního poradenství a ostatních pracovníků o.s. - porady, intervize, supervize, rozhovory, konzultace, připomínky a náměty 7. Hodnocení a sebehodnocení pracovníků Viz. systém hodnocení zaměstnanců odborného sociálního poradenství 8. Vzdělávání pracovníků odborného sociálního poradenství, potřebných ke kvalitnímu poskytování služby - školení, teambuilding, supervize 9. Pravidelné aktualizace Standardů kvality služby odborné sociální poradenství - na základě praktických zkušeností dochází k pravidelné revizi a aktualizaci jednotlivých kritérií SQSS tak, aby byly zacíleny na naši cílovou skupinu, aby cíle naší služby odpovídali jejich potřebám, aby pro ně naše služba byla srozumitelná. Revize a aktualizace SQSS na pravidelném setkání všech pracovníků týmu minimálně 1x měsíčně, dle potřeby častěji v rozsahu 2 4 hodin. Tento dokument je závazný pro všechny pracovníky Sociálně právní poradny. Zpracovali: pracovníci odborného sociálního poradenství

3 Přílohy: Anketa ANKETA SPOKOJENOSTI S POSKYTNUTÍM SLUŽBY ODBORNÉHO SOCIÁLNÍHO PORADENSTVÍ Tato anketa je anonymní. Zaškrtněte prosím, Vámi vybranou odpověď. Vaše odpovědi nám pomáhají ke zkvalitňování, zlepšování služby. Vyplněnou anketu předejte pracovníkům Sociálně právní poradny, nebo je vhoďte do Schránky důvěry, podnětů a stížností umístěné na chodbě. 1) Jak jste byl/a spokojen/a s poskytnutou službou? velmi spokojen spokojen nevím nespokojen velmi nespokojen 2) Jak se Vám líbila práce s pracovníkem? velmi spokojen spokojen nevím nespokojen velmi nespokojen 3) Našel jste zde pomoc jakou jste očekával? ANO NE V případě, že ne, vypište, jakou pomoc jste očekávali:. Děkujeme.

4 Příloha : dotazník Dotazník Vážená paní, vážený pane, dovolujeme si Vás touto cestou požádat o stručné vyplnění tohoto dotazníku. Ten slouží jako vyjádření Vašeho názoru na naši činnost. Když jej svědomitě vyplníte, pomůžete nám pomoci zlepšit naše služby pro Vás. Děkujeme za Vaši ochotu i za Váš čas, který nad dotazníkem strávíte. Dotazník je anonymní, nemusíte uvádět své jméno ani přesnou adresu bydliště. Vámi vybranou možnost odpovědi zakroužkujte, můžete takto označit i více odpovědí 1. Jaký byl hlavní důvod Vaší návštěvy u nás? a) potřeboval/a jsem získat konkrétní informace b) potřeboval/a jsem o své situaci s někým mluvit c) potřeboval/a jsem praktickou pomoc (něco napsat, vyřídit, vyplnit formulář) d) potřeboval/a jsem se zorientovat ve své situaci e) potřeboval/a jsem poradit f) potřeboval/a jsem konkrétní materiální pomoc (ošacení, jiné) g) do poradny mě poslali z jiné organizace, úřadu (jaké).. h) jiný důvod (jaký).. 2. Označte, prosím, jaké oblasti se týkaly dotazy, se kterými jste se na naši poradnu obrátil/a: a) Bydlení - problémy spojené s bydlením (např. dluhy na nájemném, ztráta bydlení, právní problémy spojené s bydlením, kvalita bydlení, aj.). b) Finance - problémy související s dluhy, půjčkami, hospodařením, s penězi aj. c) Vztahy - problémy vztahů v rodině, sousedské spory, konflikty mezi lidmi. d) Státní sociální podpora a dávky sociální péče - problémy spojené s poskytováním dávek pracovník řeší především situace, kdy rodině nejsou vypláceny nárokové dávky. e) Zdravotnictví - problémy související se zdravotním stavem f) Zaměstnání - problematika zaměstnávání, pracovních smluv, apod. g) Vzdělávání - problémy související se vzděláváním dětí, komunikace se školami, aj. h) Materiální nouze i) Jiné ( uveďte).. 3. Našel/našla jste zde takovou pomoc, jakou jste očekával/a? a) ano zcela b) převážně ano c) částečně ano d) ne

5 4. Přišel/a jste s pomocí pracovníka na služby či aktivity o kterých jste dosud nevěděl/a, že existují nebo že je můžete také využít? a) ano zcela b) převážně ano c) částečně ano d) ne 5. V případě, že by nastal problém, který jste již s pracovníkem řešil/a, věděl by jste jak postupovat, na koho se obrátit? a) ano b) ne c) ano, ale potřeboval/a bych pomoc pracovníka 6. Myslíte si, že některé problémy, které řešíte jsou z důvodu : a) nerozumíte, co Vám úředník, prodávající atd. říká b) nevíte o možnosti, jak problém řešit c) nevíte o službách, které by Vám mohli pomoci d) Vašeho romského původu e) z neznalosti práv nebo oprávněných zájmů f) ani jedna z výše uvedených možností 7. Pomohla Vám pracovnice s řešením problému tím, že Vám a) pomohla při komunikaci s úředníky, prodávajícími atd. b) pomohla nabídkou možností řešení s jejich vysvětlením c) poradila nebo odkázala na službu, která se řešením takovýchto problémů zabývá d) byla prostředníkem při kontaktu s neromy e) vysvětlila jaké máte práva a pomohla Vám je prosadit f) ani jedna z výše uvedených možností 8. Vyjádřete, prosím, Vaši spokojenost/nespokojenost v následujících oblastech: Velmi spokojen Spíše spokojen Ani spokojen Ani nespokojen Spíše nespokojen Velmi nespokojen Prostředí Srozumitelnost rad a informací Míra pomoci Obsah jednání Celkový průběh jednání Ochota, vstřícnost poradce

6 9. Doporučil byste naše služby svým přátelům, známým? a) určitě ano b) asi ano c) asi ne d) určitě ne e) nevím Teď prosím vyplňte jen pár údajů k Vám Lokalita ve které bydlíte : Nevyplňujte adresu, ale pouze lokalitu! Pohlaví : a) muž b) žena Věk :. Tazatel : ( jméno a příjmení, pracovní pozice např. sociální pracovník, právník, praktikant) Datum vyplnění: Děkujeme za vyplnění dotazníku! Vložte, prosím, vyplněný dotazník do schránky důvěry, podnětů a stížností, která je umístěna v čekárně naší Sociálně právní poradny. Pokud máte jakékoliv další připomínky, připište je, prosím, na přiložený list na schránce důvěry, podnětů a stížností.