VYHODNOCENÍ A ANALÝZA SPOKOJENOSTI KLIENTŮ S PRACÍ MĚSTSKÉHO ÚŘADU ČERNOŠICE

Transkript

1 VYHODNOCENÍ A ANALÝZA SPOKOJENOSTI KLIENTŮ S PRACÍ MĚSTSKÉHO ÚŘADU ČERNOŠICE 211 Projekt: Zlepšení kvality procesního řízení a strategického managementu města Černošice Registrační číslo: CZ.1.4/4.1.1/53.83

2 1. Úvod V rámci aktivity související s realizací projektu Zlepšení kvality procesního řízení a strategického managementu města Černošice byl v průběhu roku 211 prováděn průzkum spokojenosti klientů s činností Městského úřadu Černošice (dále jen MěÚ) a sluţbami, které klientům poskytuje. Dotazníky rozdávali klientům pracovníci MěÚ v intervalu jeden aţ dvou měsíců na pracovišti v Černošicích. Dotazníkový průzkum probíhal na obou budovách úřadu, tj. v Podskalské 19, 12 Praha 2 a Riegrova 129, Černošice. Průzkumy byly prováděny v pondělí nebo ve středu s ohledem na délku úředních hodin. Vyplněný dotazník klienti odevzdávali do sběrných boxů. Dotazník byl rozdělen na dvě části, kdy první část (1 otázek) byla zaměřena na činnost jednotlivých odborů a druhá část (15 otázek) byla zaměřena na činnost MěÚ jako celku. Dotazník byl anonymní a obsahoval otevřené i uzavřené otázky. 1

3 2. Vyhodnocení průzkumu pracoviště Černošice 1. Přišel jste řešit: Odbor 1 Moţnosti OD OKK OKS OST OIS OSP OFI OSO OTS OVV OUP Jednu záleţitost Dvě záleţitosti Tři a více záleţitostí Tři a více záleţitostí Dvě záleţitosti Jednu záleţitost 2 1 OD OKK OKS OST OIS OSP OFI OSO OTS OVV OUP 1 ODBOR Odbor dopravy Odbor kultury, knihovna Odbor kanceláře starosty, podatelna Odbor stavební Odbor investic a správy majetku Odbor správní Odbor finanční Odbor sociální Odbor technických sluţeb Odbor vnitřních věcí Odbor územního plánování a stavebního úřadu ZKRATKA OD OKK OKS OST OIS OSP OFI OSO OTS OVV OUP 2

4 2. Jste tu v dané záleţitosti: Odbor 2 Moţnosti OD OKK OKS OSTA OIS OSPR OFI OSO OTS OVV OUP Za sebe Za jinou osobu Za firmu, organizaci x zaškrtnuto x zaškrtnuto Za firmu, organizaci Za jinou osobu Za sebe 1 OD OKK OKS OST OIS OSP OFI OSO OTS OVV OUP 2 ODBOR Odbor dopravy Odbor kultury, knihovna Odbor kanceláře starosty, podatelna Odbor stavební Odbor investic a správy majetku Odbor správní Odbor finanční Odbor sociální Odbor technických sluţeb Odbor vnitřních věcí Odbor územního plánování a stavebního úřadu ZKRATKA OD OKK OKS OST OIS OSP OFI OSO OTS OVV OUP 3

5 3. Jak jste celkově spokojen s přístupem úředníka, se kterým jste jednal? Oznámkujte prosím známkou 1 aţ 5 (jako ve škole) Odbor 3 OD OKK OKS OST OIS OSP OFI OSO OTS OVV OUP Průměr 1,16 1,5 1,8 1,69 1,11 1,17 1,94 2, Průměr 3 2,5 2 1,5 Průměr 1,5 OD OKK OKS OST OIS OSP OFI OSO OTS OVV OUP 3 ODBOR Odbor dopravy Odbor kultury, knihovna Odbor kanceláře starosty, podatelna Odbor stavební Odbor investic a správy majetku Odbor správní Odbor finanční Odbor sociální Odbor technických sluţeb Odbor vnitřních věcí Odbor územního plánování a stavebního úřadu ZKRATKA OD OKK OKS OST OIS OSP OFI OSO OTS OVV OUP 4

6 4. Znáte jméno úředníka, se kterým jste jednal? Odbor 4 Moţnosti OD OKK OKS OST OIS OSP OFI OSO OTS OVV OUP Ano Ne Ne Ano 2 1 OD OKK OKS OST OIS OSP OFI OSO OTS OVV OUP 4 ODBOR Odbor dopravy Odbor kultury, knihovna Odbor kanceláře starosty, podatelna Odbor stavební Odbor investic a správy majetku Odbor správní Odbor finanční Odbor sociální Odbor technických sluţeb Odbor vnitřních věcí Odbor územního plánování a stavebního úřadu ZKRATKA OD OKK OKS OST OIS OSP OFI OSO OTS OVV OUP 5

7 5. Jak hodnotíte vystupování úředníka? Odbor 5 Moţnosti OD OKK OKS OST OIS OSP OFI OSO OTS OVV OUP Velmi příjemné Spíše příjemné Neutrální Spíše nepříjemné 1 Nepříjemné Nepříjemné Spíše nepříjemné Neutrální Spíše příjemné Velmi příjemné 1 OD OKK OKS OST OIS OSP OFI OSO OTS OVV OUP 5 ODBOR Odbor dopravy Odbor kultury, knihovna Odbor kanceláře starosty, podatelna Odbor stavební Odbor investic a správy majetku Odbor správní Odbor finanční Odbor sociální Odbor technických sluţeb Odbor vnitřních věcí Odbor územního plánování a stavebního úřadu ZKRATKA OD OKK OKS OST OIS OSP OFI OSO OTS OVV OUP 6

8 6. Jaká byla kvalita poskytované sluţby daným úředníkem? Odbor 6 Moţnosti OD OKK OKS OST OIS OSP OFI OSO OTS OVV OUP Výborná Dobrá Standardní S malými nedostatky 1 Špatná Bez odpovědi Bez odpovědi Špatná S malými nedostatky Standardní Dobrá Výborná 1 OD OKK OKS OST OIS OSP OFI OSO OTS OVV OUP 6 ODBOR Odbor dopravy Odbor kultury, knihovna Odbor kanceláře starosty, podatelna Odbor stavební Odbor investic a správy majetku Odbor správní Odbor finanční Odbor sociální Odbor technických sluţeb Odbor vnitřních věcí Odbor územního plánování a stavebního úřadu ZKRATKA OD OKK OKS OST OIS OSP OFI OSO OTS OVV OUP 7

9 7. Máte pocit, ţe v rámci zákonných moţností Vám úřad vyšel vstříc při řešení Vašeho problému? Odbor 7 Moţnosti OD OKK OKS OST OIS OSP OFI OSO OTS OVV OUP Ano Ne Ne Ano 2 1 OD OKK OKS OST OIS OSP OFI OSO OTS OVV OUP 7 ODBOR Odbor dopravy Odbor kultury, knihovna Odbor kanceláře starosty, podatelna Odbor stavební Odbor investic a správy majetku Odbor správní Odbor finanční Odbor sociální Odbor technických sluţeb Odbor vnitřních věcí Odbor územního plánování a stavebního úřadu ZKRATKA OD OKK OKS OST OIS OSP OFI OSO OTS OVV OUP 8

10 8. Jak dlouho Vám celkem trvalo vyřízení Vaší záleţitosti na úřadě (celkem od příchodu do budovy do setkání s tazatelem)? Odbor 8 Moţnosti OD OKK OKS OST OIS OSP OFI OSO OTS OVV OUP Méně neţ 15 min min min min ,5hod 1,5-2hod 2-3 hod Více neţ 3 hod Více neţ 3 hod 2-3 hod 1,5-2hod 1-1,5hod 45-6min 3-45min 15-3min Méně neţ 15 min 1 OD OKK OKS OST OIS OSP OFI OSO OTS OVV OUP 8 ODBOR Odbor dopravy Odbor kultury, knihovna Odbor kanceláře starosty, podatelna Odbor stavební Odbor investic a správy majetku Odbor správní Odbor finanční Odbor sociální Odbor technických sluţeb Odbor vnitřních věcí Odbor územního plánování a stavebního úřadu ZKRATKA OD OKK OKS OST OIS OSP OFI OSO OTS OVV OUP 9

11 9. Byl jste spokojen s rychlostí odbavení? Odbor 9 Moţnosti OD OKK OKS OST OIS OSP OFI OSO OTS OVV OUP Ano Ne Ne Ano 2 1 OD OKK OKS OST OIS OSP OFI OSO OTS OVV OUP 9 ODBOR Odbor dopravy Odbor kultury, knihovna Odbor kanceláře starosty, podatelna Odbor stavební Odbor investic a správy majetku Odbor správní Odbor finanční Odbor sociální Odbor technických sluţeb Odbor vnitřních věcí Odbor územního plánování a stavebního úřadu ZKRATKA OD OKK OKS OST OIS OSP OFI OSO OTS OVV OUP 1

12 1. Kontaktoval jste ve věci nejdříve obecní úřad v místě Vašeho bydliště Moţnosti odpovědí Ano 91 Ne 356 Bez odpovědi 4 Odpověďí Odpověďí Ano Ne Bez odpovědi 11

13 11. Navštívil jste webové stránky města Černošice - Moţnosti odpovědí Ano 149 Ne 146 Odpověďí , , , , ,5 Ano Ne Odpověďí 12

14 12. Zjišťoval jste si předem úřední hodiny? Moţnosti Odpovědí Ano 143 Ne 59 Odpověďí Odpověďí Ano Ne 13

15 13. Věděl jste před příchodem, ţe máme úřední hodiny i v úterý, čtvrtek a pátek? Moţnosti Odpovědí Ano 173 Ne 24 Bez odpovědi 3 2x zaškrtnuto 1 Odpověďí Odpověďí Ano Ne Bez odpovědi 2x zaškrtnuto 14

16 14. Objednal jste si čas návštěvy předem přes internet na Moţnosti odpovědí Ano 5 Ne 139 Bez odpovědi 1 Odpověďí Odpověďí 4 2 Ano Ne Bez odpovědi 15

17 15. Uveďte, zda a jak jste si získával informace předtím, neţ jste dnes ve své aktuální záleţitosti přišel osobně na náš úřad? (zvolte jen jednu moţnost): Moţnosti odpovědí Ţádné informace jsem nezjišťoval 133 Dostal jsem informace od obecního úřadu 64 Získal jsem informace jinde Ţádné informace jsem nezjišťoval Dostal jsem informace od obecního úřadu Získal jsem informace jinde 16

18 15a) Byl jsem v kontaktu MěÚ Černošice, a to: Moţnosti odpovědí osobně 43 telefonní kontakt internet / web 23 fax dopis 7 Informační letáčky 1 jiné bez odpovědi osob. tel. web fax dopis info.l. jiné bez od. 17

19 16. Povaţujete Vy osobně náš úřad za důvěryhodný a profesionální? Moţnosti odpovědí Ano 282 Ne 14 Bez odpovědi 2 Ano i ne Ano Ne Bez odpovědi Ano i ne 18

20 17. Dostala se Vám někdy jakákoliv informace o moţné korupci nebo zaujatém přístupu na našem úřadě? Moţnosti odpovědí Ano 54 Ne Ano Ne 19

21 18. Jakou má náš úřad celkově pověst v místě Vašeho bydliště a ve Vašem okolí? Moţnosti odpovědí Výborná 63 Dobrá 151 Neutrální 56 Spíše horší 19 Špatná 8 Bez odpovědi Výborná Dobrá Neutrální Spíše horší Špatná Bez odpovědi 2

22 19. Jak jste přijel(a) na úřad? Moţnosti odpovědí Auto 157 MHD 32 Pěšky 95 Taxi Jinak Auto MHD Pěšky Taxi Jinak 21

23 2. Pokud by bylo moţné, platil byste správní poplatky, pokuty a další platební kartou? Moţnosti Ano 183 Ne Ano Ne 22

24 21. Do jaké částky je pro Vás snadné zaplatit hotově? Moţnosti odpovědí do 3 58 do 5 95 do 7 48 do 1 47 do 2 51 Bez odpovědi do 3 do 5 do 7 do 1 do 2 Bez odpovědi 23

25 22. Co Vám na našem úřadě chybí? Nic 121 Umístění MÚ, prostory, budova 8 Parkování 1 Orientační systém 4 Lepší WC označení 5 Místo pro motocykl 1 Čekárna 4 Bezbariérový přístup 1 Občerstvení 6 Zbytek úřadu, který je v Praze 2 Bankomat, platební terminál 3 Stojan na motocykl, kola 1 Lepší vzhled budovy a prostředí 1 Večerní úřední hodiny 1 Moţnost platit platební kartou Co Vás mile na úřadě překvapilo nebo překonalo Vaše očekávání? Ochota a příjemné chování 42 Automat na kávu 18 Úřednice paní Šedivá 1 Dotazníky 18 Nové vedení města 1 Bez odpovědi 114 Výzdoba 1 Mapa Černošic 1 Pracovnice MU 1 Nové vedení města 1 Nové prostředí u matriky 57 Bez odpovědi 23 Rychlost vyřízení 2 24

26 24. V jaké náladě odcházíte? Moţnosti: odpovědí Spokojen 238 Neutrální 5 Nespokojen Spokojen Neutrální Nespokojen 25

27 3. Vyhodnocení průzkumu pracoviště Praha 1. Přišel jste řešit: Odbor 1 Moţnosti OD OŢ OS PO OŢP OSVZ OŠCR Jednu záleţitost Dvě záleţitosti Tři a více záleţitostí Více zaleţitostí Dvě záleţitosti Jedna záleţitost 5 OD OŢ OS PO OŢP OSVZ OŠKCR 1 ODBOR Odbor dopravy Odbor ţivnostenský Odbor správní Podatelna- kancelář starosty Odbor ţivotního prostředí Odbor sociálních věcí a zdravotnictví Odbor školství, kultury a cestovního ruchu ZKRATKA OD OŢ OS PO OŢP OSVZ OŠKCR 26

28 2. Jste tu v dané záleţitosti? Odbor 11 Moţnosti OD OŢ OS PO OŢP OSVZ OŠKCR za sebe zastupuji jinou osobu zastupuji organizaci nebo firmu za firmu,org. za jinou osobu za sebe 5 OD OŢ OS PO OŢP OSVZ OŠKCR 11 ODBOR Odbor dopravy Odbor ţivnostenský Odbor správní Podatelna- kancelář starosty Odbor ţivotního prostředí Odbor sociálních věcí a zdravotnictví Odbor školství, kultury a cestovního ruchu ZKRATKA OD OŢ OS PO OŢP OSVZ OŠKCR 27

29 3. Jak jste celkově spokojen s přístupem úředníka, se kterým jste jednal? Oznámkujte prosím známkou 1 aţ 5 (jako ve škole) Odbor 12 OD OŢ OS PO OŢP OSVZ OŠKCR Průměr 1,394 1,82 1, ,48 1,153 1 Známka 1,6 1,4 1,2 1,8 Známka,6,4,2 OD OŢ OS PO OŢP OSVZ OŠKCR 12 ODBOR Odbor dopravy Odbor ţivnostenský Odbor správní Podatelna- kancelář starosty Odbor ţivotního prostředí Odbor sociálních věcí a zdravotnictví Odbor školství, kultury a cestovního ruchu ZKRATKA OD OŢ OS PO OŢP OSVZ OŠKCR 28

30 4. Znáte jméno úředníka, se kterým jste jednal? Odbor 13 Moţnosti OD OŢ OS PO OŢP OSVZ OŠKCR ano ne ne ano OD OŢ OS PO OŢP OSVZ OŠKCR 13 ODBOR Odbor dopravy Odbor ţivnostenský Odbor správní Podatelna- kancelář starosty Odbor ţivotního prostředí Odbor sociálních věcí a zdravotnictví Odbor školství, kultury a cestovního ruchu ZKRATKA OD OŢ OS PO OŢP OSVZ OŠKCR 29

31 5. Jak hodnotíte vystupování úředníka? Odbor 14 Moţnosti OD OŢ OS PO OŢP OSVZ OŠKCR Velmi příjemné Spíše příjemné neutrální spíš nepříjemné 4 nepříjemné Nepříjemné Spíše nepříjemné Neutrální Spíše příjemné Velmi příjemné 4 2 OD OŢ OS PO OŢP OSVZ OŠKCR 14 ODBOR Odbor dopravy Odbor ţivnostenský Odbor správní Podatelna- kancelář starosty Odbor ţivotního prostředí Odbor sociálních věcí a zdravotnictví Odbor školství, kultury a cestovního ruchu ZKRATKA OD OŢ OS PO OŢP OSVZ OŠKCR 3

32 6. Jaká byla kvalita poskytované sluţby daným úředníkem? Odbor 15 Moţnosti OD OŢ OS PO OŢP OSVZ OŠKCR Výborná Dobrá Standardní S menšími nedostatky Špatná Špatná S menšími nedostatky Standardní Dobrá Výborná 5 OD OŢ OS PO OŢP OSVZ OŠKCR 15 ODBOR Odbor dopravy Odbor ţivnostenský Odbor správní Podatelna- kancelář starosty Odbor ţivotního prostředí Odbor sociálních věcí a zdravotnictví Odbor školství, kultury a cestovního ruchu ZKRATKA OD OŢ OS PO OŢP OSVZ OŠKCR 31

33 7. Máte pocit, ţe v rámci zákonných moţností Vám úřad vyšel vstříc při řešení Vašeho problému? Odbor 16 Moţnosti OD OŢ OS PO OŢP OSVZ OŠKCR Ano Ne Ne Ano 5 OD OŢ OS PO OŢP OSVZ OŠKCR 16 ODBOR Odbor dopravy Odbor ţivnostenský Odbor správní Podatelna- kancelář starosty Odbor ţivotního prostředí Odbor sociálních věcí a zdravotnictví Odbor školství, kultury a cestovního ruchu ZKRATKA OD OŢ OS PO OŢP OSVZ OŠKCR 32

34 8. Jak dlouho Vám celkem trvalo vyřízení Vaší záleţitosti na úřadě (celkem od příchodu do budovy do setkání s tazatelem)? Odbor 17 Moţnosti OD OŢ OS PO OŢP OSVZ OŠKCR Méně neţ 15 min min min min ,5hod ,5-2hod hod Více neţ 3hod OŠKCR OSVZ OŢP PO OS OŢ OD Méně neţ 15 min 15-3min 3-45min 45-6min 1-1,5hod 1,5-2hod 2-3 hod Více neţ 3hod 17 ODBOR Odbor dopravy Odbor ţivnostenský Odbor správní Podatelna- kancelář starosty Odbor ţivotního prostředí Odbor sociálních věcí a zdravotnictví Odbor školství, kultury a cestovního ruchu ZKRATKA OD OŢ OS PO OŢP OSVZ OŠKCR 33

35 9. Byl jste spokojen s rychlostí odbavení? Odbor 18 Moţnosti OD OŢ OS PO OŢP OSVZ OŠKCR Ano Ne Ne Ano 5 OD OŢ OS PO OŢP OSVZ OŠKCR 18 ODBOR Odbor dopravy Odbor ţivnostenský Odbor správní Podatelna- kancelář starosty Odbor ţivotního prostředí Odbor sociálních věcí a zdravotnictví Odbor školství, kultury a cestovního ruchu ZKRATKA OD OŢ OS PO OŢP OSVZ OŠKCR 34

36 1. Kontaktoval jste ve věci nejdříve obecní úřad v místě Vašeho bydliště? Moţnosti odpovědí Ano 95 Ne 458 Bez odpovědi Ano Ne Bez odpovědi 35

37 11. Navštívil jste webové stránky města Černošice - Moţnosti odpovědí Ano 342 Ne 39 Bez odpovědi Ano Ne Bez odpovědi 36

38 12. Zjišťoval jste si předem úřední hodiny? Moţnosti odpovědí Ano 354 Ne 31 Bez odpovědi Ano Ne Bez odpovědi 37

39 13. Věděl jste před příchodem, ţe máme úřední hodiny i v úterý, čtvrtek a pátek? Moţnosti odpovědí Ano 48 Ne 244 Bez odpovědi Ano Ne Bez odpovědi 38

40 14. Objednal jste si čas návštěvy předem přes internet na Moţnosti odpovědí Ano 249 Ne 43 Bez odpovědi Ano Ne Bez odpovědi 39

41 15. Uveďte, zda a jak jste si získával informace předtím, neţ jste dnes ve své aktuální záleţitosti přišel osobně na náš úřad? (zvolte jen jednu moţnost) Moţnosti: odpovědí Ţádné informace jsem nezjišťoval 184 Dostal jsem informace od obecního úřadu v mém bydlišti (přímo nebo v místním tisku) 53 Získal jsem informace jinde (celostátní média, jiné organizace/úřady, přátelé apod.) Ţádné informace jsem nezjišťoval Dostal jsem informace od obecního úřadu Získal jsem informace jinde 4

42 15a) Byl jsem v kontaktu MěÚ Černošice, a to: Moţnosti: odpovědí osobně při předchozí návštěvě 65 telefonní kontakt internet / webové stránky 25 fax dopis 3 informační letáčky 3 ostatní osobně tel. web fax dopis letáky ostatní 41

43 16. Povaţujete Vy osobně náš úřad za důvěryhodný a profesionální? Moţnosti odpovědí Ano 568 Ne 69 Bez odpovědi 13 Odpověďí Odpověďí 2 1 Ano Ne Bez odpovědi 42

44 17. Dostala se Vám někdy jakákoliv informace o moţné korupci nebo zaujatém přístupu na našem úřadě? Moţnosti odpovědí Ano 11 Ne 631 Bez odpovědi Ano Ne Bez odpovědi 43

45 18. Jakou má náš úřad celkově pověst v místě Vašeho bydliště a ve Vašem okolí? Moţnosti odpovědí Výborná 11 Dobrá 293 Neutrální 198 Spíše horší 27 Špatná 5 Bez odpovědi Výborná Dobrá Neutrální Spíše horší Špatná Bez odpovědi 44

46 19. Jak jste přijel(a) na úřad? Moţnosti odpovědí Auto 26 MHD 369 Pěšky 33 Taxi Jinak Auto MHD Pěšky Taxi Jinak 45

47 2. Pokud by bylo moţné, platil byste správní poplatky, pokuty a další platební kartou? Moţnosti odpovědí Ano 385 Ne 254 Bez odpovědi Ano Ne Bez odpovědi 46

48 21. Do jaké částky je pro Vás snadné zaplatit hotově? Moţnosti odpovědí do do do 7 49 do do Bez odpovědi do 3 do 5 do 7 do 1 do 2 Bez odpovědi 47

49 22. Co Vám na našem úřadě chybí? Moţnosti Nic nevyplněno 94 Profesionální přístup 1 Označení úřadu 6 Parkoviště 17 Platební terminál 18 Hodiny v hale 3 Občerstvení 5 Místo pro sezení 6 Propisky,formuláře 1 Fotograf 3 Dostupnost 12 Výtah do přízemí 1 Recepce 3 Barel s vodou 1 Informační systém 2 Lepší pracovníci 1 Rychlejší vydávání pasů 1 Bankomat 2 Lepší prostředí na úřadě 1 Orientační systém 3 Čekárna 4 Rychlejší vyřízení 2 Schody do patra Co Vás mile na úřadě překvapilo nebo překonalo Vaše očekávání? Moţnosti odpovědí Přístup 229 Rychlost 214 Přijatelný počet lidí 2 Dotazníky 62 Pochvala zaměstnanci dotazníkové akci Praha- za radu: 1 Moţnost zjištění HOT průkazu na webu 1 Bez odpovědi: 24 Dětský koutek 13 WC- doplněná mýdla a ručníky: 1 Brzké otevření úřadu 1 Zájem o zpětnou vazbu 3 Pracovní doba 2 Nic 3 48

50 24. V jaké náladě odcházíte? Moţnosti: odpovědí Spokojen 272 Neutrální 64 Nespokojen Spokojen Neutrální Nespokojen 4. Závěr Z dotazníkového šetření mezi 969 klienty úřadu vyplynulo, ţe Městský úřad Černošice je úřadem vstřícným a občané jsou s prací úřadu spokojeni. 49

51 Dotazník spokojenosti občanů s prací Městského úřadu Černošice Datum: Čas: Jaký odbor jste navštívil?.. Přišel jste řešit: jednu záležitost dvě záležitosti tři a více V odpovědích na další otázky se soustřeďte na hlavní záležitost, kterou jste na úřadě řešil. Jste tu v dané záležitosti? za sebe zastupuji jinou osobu zastupuji organizaci nebo firmu Jak jste celkově spokojen s přístupem úředníka, se kterým jste jednal? Oznámkujte prosím známkou 1 až 5 (jako ve škole) Znáte jméno úředníka, se kterým jste jednal? ano (pokud chcete, můžete uvést jeho jméno). ne Jak hodnotíte vystupování úředníka: velmi příjemné spíše příjemné neutrální spíše nepříjemné nepříjemné Jaká byla kvalita poskytované služby daným úředníkem? výborná dobrá standardní s menšími nedostatky špatná Máte pocit, že v rámci zákonných možností Vám úřad vyšel vstříc při řešení Vašeho problému? ano ne Pokud jste odpověděl ne, prosím specifikujte:. 5

52 Jak dlouho Vám celkem trvalo vyřízení Vaší záležitosti na úřadě (celkem od příchodu do budovy do setkání s tazatelem)? méně než 15 minut 15-3 minut 3-45 minut 45-6 minut 1-1,5 hodiny 1,5-2 hodiny 2-3 hodiny více než 3 hodiny Byl jste spokojen s rychlostí odbavení? ano ne Pokud jste odpověděl ne, prosím specifikujte:.. Kontaktoval jste ve věci nejdříve obecní úřad v místě Vašeho bydliště? ano ne Navštívil jste webové stránky města Černošice - ano ne Zjišťoval jste si předem úřední hodiny? ano ne Věděl jste před příchodem, že máme úřední hodiny i v úterý, čtvrtek a pátek? ano ne Objednal jste si čas návštěvy předem přes internet na ano ne Uveďte, zda a jak jste si získával informace předtím, než jste dnes ve své aktuální záležitosti přišel osobně na náš úřad? (zvolte jen jednu možnost): žádné informace jsem nezjišťoval dostal jsem informace od obecního úřadu v mém bydlišti (přímo nebo v místním tisku) získal jsem informace jinde (celostátní média, jiné organizace/úřady, přátelé apod.) byl jsem v kontaktu s MěÚ Černošice, a to: osobně při předchozí návštěvě telefonní kontakt internet / webové stránky fax dopis informační letáčky ostatní (specifikujte ) 51

53 Považujete Vy osobně náš úřad za důvěryhodný a profesionální? ano ne Pokud jste odpověděl ne, prosím specifikujte: Dostala se Vám někdy jakákoliv informace o možné korupci nebo zaujatém přístupu na našem úřadě? ano ne Pokud jste odpověděl ano, prosím specifikujte:... Jakou má náš úřad celkově pověst v místě Vašeho bydliště a ve Vašem okolí? výbornou dobrou neutrální spíše horší špatnou Pokud možno svoji odpověď prosím vysvětlete:. Jak jste přijel(a) na úřad? autem MHD pěšky taxi jinak Pokud by bylo možné, platil byste správní poplatky, pokuty a další platební kartou? ano ne Do jaké částky je pro Vás snadné zaplatit hotově? do 3,- do 5,- do 7,- do 1,- do 2,- Co Vám na našem úřadě chybí? Co Vás mile na úřadě překvapilo nebo překonalo Vaše očekávání?.. V jaké náladě odcházíte? spokojen neutrální nespokojen 52