Integrovaná komunikace

Transkript

1 Integrovaná komunikace Praha, Ondřej Vích CEE Regional Online Manager aegon.com Jak jsme dříve komunikovali se zákazníky Zákazník hledá informaci na firemním webu Informaci nenachází Telefonuje Protrpí komunikaci přes IVR Operátorovi (živému) zopakuje svoji otázku 2

2 Na nový přístup nejsme většinou připraveni Zákazník hledá určitou informaci na internetu Prohledává nezávislá fóra, blogy, Facebook, Twitter Získává důvěru ke značce Navštíví oficiální Facebook / Twitter účet Pokládá otázku a čeká rychlou odpověď 3 Co se děje Používání sociálních médií roste 2009 cca 7% % populace X,Y a Z a 30% 46-55letých První zkušenosti naznačují vyšší kvalitu komunikace, spokojenost, vyšší pravděpodobnost vyřešení v 1 kroku zlepšování Net promoter score Raketový nástup mobilních technologií Rostoucí počet netrpělivých zákazníků Generace Z vs. Generace X a Y Nové komunikační nástroje Click to call, online community, virtuální agent, sdílení obrazovky, Twitter 4

3 Tradiční odpověď: multikanálový přístup 5 Integrovaná komunikace paralelní info (inbound/outbound) 6

4 Vyprávějte příběh 7 Integrovaná komunikace lineární informace (akvizice) Trendem letošní zimy je červená barva Dnes jsou -3 C, hodila by se čepice AB je renomovaný dodavatel čepic Využijte slevu 20% na červené čepice od AB K červené čepici se hodí červená šála 8

5 Proč je multikanálová komunikace důležitá Silo přístup je již mrtvý Všichni se bojíme, že naše konkurence je šikovnější a ovládne mix kanálů lépe a přetáhne našeho zákazníka nebo získá nového na úkor našeho snažení Optimalizované portfolio kanálů (optimalizace interakcí) sníží náklady Valná většina zákazníků používá více kanálů (a někdy i současně) Spokojený zákazník zůstane zákazníkem déle a více utratí 9 Co je řešením? 10

6 Mobilní zákazník vs. Mobilní aplikace Always on je samozřejmostí Očekává rychlé řešení svého požadavku Včetně informace vztažené k tomu, co dělal v mobilní aplikaci Požaduje využití možností mobilního zařízení Mobilní zařízení / aplikace bude první volbou Účel a hodnota 11 Co může přinést mobilní aplikace call centru Lepší AHT Pokud vím, co zákazník dělal před hovorem Snížení množství servisních hovorů Když víme, jaká část aplikace zákazníka přinutila zavolat Zvýšení zákaznické spokojenosti Pokud lze přes mobilní aplikaci udělat smysluplné akce 12

7 Mobilní reklama Nepodceňujte Click to call Vysoká response-rate 70% zákazníku zavolalo firmě, kterou hledalo Transparentnost vs. výkon Kvalita, jednoduchost Cílení 13 Online lead generation Starý lead taky lead? Jednorázový pronájem Průběžné generování Flexibilita Řízení kvality / nákladů Segmentace Mobilní reklama (např. click to call) Sociální média 14

8 Online péče o zákazníka tehdy, kdy má smysl Dostupnost Online samoobsluha (např. internetbanking) Mobilní aplikace (např. mobilní bankovnictví) Rozšíření interakce Online chat, video chat Online nástroje nejsou samostatným řešením, kontakt s člověkem je vždy potřeba 15 Sociální média všichni známe, ale málokdo umí používat Není to samostatné řešení, pouze součást multikanálového přístupu Efektivní způsob řešení části zákaznických požadavků Rostoucí preference zákazníků Potenciální (částečná) náhrada jiných online kanálů Sekundární komunikační nástroj Má budoucnost, ale nic se nemá přehánět 16

9 Nebezpečí spojené se sociálními médii Potenciální zákazníci hledají inspiraci - na základě word of mouth a neznámých příspěvků upravují své budoucí nákupní chování Nekvalitní odpověď rychle se šířící negativní reakce Sociální terorista 17 Děkuji za pozornost a trpělivost