Pravidla pro podání a vyřizování stížností

Transkript

1 Pravidla pro podání a vyřizování stížností Úvod Řešení stížností v organizaci je velmi důležitým prvkem pro zvyšování kvality poskytovaných činností a pro ochranu práv uživatelů. Stížnosti, připomínky a podněty jsou zdrojem možných informací o způsobech práce, které by uživatelům mohly více vyhovovat. Je důležité, aby měl klient možnost vyjádřit svou nespokojenost s kvalitou nebo způsobem poskytování sociálně-právní ochrany a zároveň, aby existovala pravidla pro jeho ochranu před možným neodborným nebo jinak chybným postupům ze strany zaměstnanců Sdružení SOS dětských vesniček. Vysvětlení pojmů Stížnost písemně nebo ústně vyjádřená nespokojenost s někým (něčím), kterou se klient dožaduje ochrany svých práv nebo upozorňuje na nedostatky, nesprávné jednání, nečinnost nebo závady při výkonu sociálně-právní ochrany. Připomínka převážně se jedná o ústní podotknutí, upozornění, zmínku, podnět k nejlepšímu řešení v rámci výkonu sociálně-právní ochrany, které si uživatel nepřeje vnímat jako stížnost. Podnět převážně ústní návrh klienta na zlepšení výkonu sociálně-právní ochrany, který není myšlen negativně, návrh povzbuzující k nějakému činu. Návrh písemný nebo ústní podklad k nějakému jednání předkládaný k rozhodnutí, podle něhož se má něco provést. Příjemce stížnosti Sdružení SOS dětských vesniček, na jejichž kvalitu nebo způsob poskytování sociálně-právní ochrany byla stížnost zaslána nebo předána stěžovatelem, případně sdělena ústně. Stěžovatel - fyzická osoba, právnická osoba nebo více těchto osob, jež nejsou spokojení s kvalitou nebo způsobem poskytování sociálně-právní ochrany ze strany Sdružení SOS dětských vesniček. Podmínky pro podávání stížností Osoba oprávněná pro podávání stížností Stížnosti jsou oprávněny podávat následující osoby: Láskyplný domov pro každé dítě

2 uživatelé (příp. zástupce, kterého si uživatel zvolí) členové a pracovníci organizace Předmět stížnosti Předmětem stížnosti se může stát kvalita nebo způsob poskytování sociálně-právní ochrany. Forma podávané stížnosti Stížnost je možné podat několika níže uvedenými způsoby, přičemž platí, že mají všechny stejnou důležitost: ústně; písemně; telefonicky; prostřednictvím zvláštní schránky důvěry, kam uživatelé mohou vkládat své stížnosti, podněty, připomínky, návrhy může obsahovat anonymní stížnost. Pravidla pro převzetí a vyřizování stížností Osoby, které se mohou účastnit procesu podání a vyřizování stížnosti: osoba pověřená pro vyřizování stížností; stěžovatel; zaměstnanec, na kterého je stížnost adresována; další osoby, které určí kterákoliv z výše uvedených osob. Všichni zaměstnanci se při vyřizování stížností řídí uvedenými pravidly, která zaručují stejná práva i způsob přijímání i vyřizování stížností pro všechny osoby. Konkrétními pravidly jsou: Nezávislost pověřené osoby osoba pověřená vyřizováním stížností je určena v rámci organizace a musí být nezávislá ve svém rozhodování. Mlčenlivost pracovník pověřený vyřizováním stížností i další pracovníci, kterých se stížnost týká, zachovávají mlčenlivost o všech okolnostech stížnosti před dalšími osobami, jichž se stížnost netýká. Pokud si osoba stěžuje na celkovou kvalitu služby nebo všechny pracovníky, je tato stížnost projednána se všemi zaměstnanci. 2 / 6 Láskyplný domov pro každé dítě

3 Vstřícnost pracovník se snaží maximálně při přijímání stížnosti a jejím vyřizování o klidnou atmosféru bez náznaku nepřátelství nebo strachu. Nechá stěžovateli dostatek prostoru pro sdělení jeho stížnosti. Ubezpečí ho, že organizace bude dbát na to, aby tento jeho krok nezhoršil jeho postavení. Objektivita při prošetřování stížnosti jsou vyslechnuty všechny strany, kterých se stížnost dotýká a je jim dán dostatečný prostor pro vyjádření všech relevantních informací. Efektivita - stížnost je projednána v co nejkratším možném termínu. Závěr stížnosti musí být jasný pro všechny účastníky a musí být sdělen všem zúčastněným. Výstupem oprávněné stížnosti by měla být nápravná řešení. Při prošetřování skutečností nesmí být ohrožena bezpečnost osoby, která stížnost podala či snížena její důstojnost a tato osoba nesmí být nadměrně zatěžována například tím, že se řešení protahuje opakovaným zjišťováním skutečností různými zaměstnanci. Je nutno důsledně chránit práva a oprávněné chráněné zájmy stěžovatele. Podání stížnosti nesmí být stěžovateli na újmu. Lhůta pro vyřízení stížnosti Pověřená osoba vyřizuje přijatou stížnost ve lhůtě 30 dní ode dne jejího přijetí. Pokud projednání stížnosti nebrání objektivní důvody, měla by být prošetřena okamžitě, v co nejkratší možné lhůtě. Ve výjimečných případech může být tato lhůta prodloužena na 60 dní ode dne přijetí stížnosti. Za oprávněný důvod pro prodloužení lhůty lze považovat například situaci, kdy z důvodu dočasné nepřítomnosti klienta nelze získat jeho vyjádření vztahující se k projednávané stížnosti, nebo v případě, kdy je nutno o stanovisko požádat jinou osobu než zaměstnance pověřené osoby. Osoba pověřená vyřizováním stížností o tomto faktu ihned informuje všechny účastníky řízení. Oznámení musí vždy obsahovat důvod prodloužení doby pro vyřízení stížnosti. Pokud není na pracovišti přítomná osoba pověřená vyřizováním stížností, může její nadřízený pověřit jinou osobu nebo prošetří stížnost sám tak, aby výše uvedená lhůta splněna byla. Postup při přijetí a vyřízení stížnosti Přijetí a evidence stížnosti Přijetí stížnosti je nutno stěžovateli písemně potvrdit. Lhůta pro vyřízení stížnosti začíná běžet dnem doručení. 3 / 6 Láskyplný domov pro každé dítě

4 Ústní podání Stěžovatel si může ústně stěžovat u kteréhokoliv zaměstnance. Možnost podat danou stížnost má ve své vlastní domácnosti při návštěvě sociálního pracovníka nebo v kanceláři Sdružení SOS dětských vesniček. Zaměstnanec o tom vždy provede písemný záznam do formuláře Evidence stížností. Je vhodné přesně citovat stěžovatelovo vyjádření. Stěžovatel sepsaný formulář stvrzuje svým podpisem, čímž projevuje souhlas s jeho obsahem. Tuto stížnost zaměstnanec zaeviduje a uloží do složky určené na vedení záznamů o stížnostech a předá pověřené osobě k vyřízení. Pracovník dále informuje toho, kdo stížnost podává, o následném postupu pro vyřizování jeho stížnosti. Složka, ve které se evidují podané stížnosti je uložená v kanceláři Ředitele/ky programu SOS dětských vesniček a v Národní kanceláři Sdružení SOS dětských vesniček. Telefonické podání Je-li stížnost podána telefonicky, probíhá její přijetí stejně jako v ústním podání. Písemné podání do schránky důvěry: Schránku důvěry kontroluje každý den sociální pracovník/ice. Pokud zjistí, že do schránky bylo něco vhozeno, kontaktuje okamžitě někoho z přítomných vedoucích pracovníků. Společně schránku odemknou a společně zjistí, komu je stížnost adresována, na koho nebo na co je podávána. Stížnost poté společně předají pověřené osobě. Pokud není na pracovišti přítomná, uschová ji sociální pracovník/ice do své uzamykatelné skříňky a předá ji pověřené osobě v nejbližší možné době. Pokud v práci není přítomná sociální pracovnice, její nadřízení zodpovídají za kontrolu schránky důvěry a předání stížnosti pověřené osobě. Toto písemné podání pracovník přiloží k Evidenci stížností. poštou, osobně či em předaný dopis: Pracovník, který stížnost převezme, je zodpovědný za její evidenci a předání pověřené osobě. 4 / 6 Láskyplný domov pro každé dítě

5 Zjišťování příčin V této fázi pověřený pracovník prošetří všechny relevantní skutečnosti, které mají souvislost se stížností. Stížnost je prošetřována v celém jejím rozsahu a objektivně bez předpojatostí vůči osobě, která ji podala i sdělovaným skutečnostem. Pověřený pracovník v případě, že je to pro vyřízení stížnosti potřebné, dohodne se zúčastněnými stranami osobní jednání, za účelem vyjasnění či vysvětlení situace. Pokud se společným jednáním jedna ze stran nesouhlasí, budou jednání vedena odděleně. Byla-li stížnost shledána důvodnou nebo částečně důvodnou, je Sdružení SOS dětských vesniček povinno bezodkladně učinit nezbytná opatření k nápravě. O výsledku šetření a opatřeních přijatých k nápravě se učiní Rozhodnutí o stížnosti Rozhodnutí o stížnosti Každé rozhodnutí o stížnosti je vydáno písemně prostřednictvím formuláře Evidence stížností. Toto vyjádření obsahuje přiměřenou odpověď vztahující se ke všem dílčím částem podané stížnosti a uvedení toho, jak budou případné nedostatky dále řešeny. Je-li známa korespondenční adresa osoby, která stížnost podala, pověřený pracovník na tuto adresu stížnost odešle doporučeným dopisem a podací lístek přiloží k formuláři Evidence stížností. Je-li známá ová adresa osoby, která stížnost podala, pověřený pracovník na tuto adresu stížnost odešle a současně tento vytiskne a přiloží k formuláři Evidence stížností. Pracovník může rozhodnutí o stížnosti předat osobně oproti podpisu (do formuláře Evidence stížností). Pokud osoba, která stížnost podává, projeví zájem o osobní setkání s pověřeným pracovníkem k vyřízení stížnosti, pracovník toto setkání umožní. Je-li stížnost podána anonymně, rozhodnutí o této stížnosti je vyvěšeno na nástěnce v blízkosti schránky důvěry po dobu 15 dnů. Kopie rozhodnutí o stížnosti, jež je součástí formuláře Evidence stížností, je uložena do složky určené k evidenci stížností. Odvolání proti rozhodnutí o stížnosti Všechny osoby, které se zúčastnily procesu vyřizování stížností, se mohou proti rozhodnutí do 15 dní odvolat. Odvolání v rámci organizace lze podat em nebo písemně. Osobou zodpovědnou za vyřízení odvolání je vždy nadřízený pověřené osoby. Vše se řídí aktuální organizační strukturou. Ta je vždy dostupná na internetových stránkách organizace a na nástěnce 5 / 6 Láskyplný domov pro každé dítě

6 v blízkosti schránky důvěry. Nadřízeným pověřeného pracovníka je Ředitel/ka programů SOS dětských vesniček a jeho přímým nadřízeným je Národní ředitel Sdružení SOS dětských vesniček. Dalším nadřazeným orgánem je Předsednictvo a Valná hromada. V případě, že stěžovatel není spokojený s vyřízením stížnosti v rámci organizace, může se obrátit na: Magistrát hlavního města Prahy, Odbor správních činností ve zdravotnictví a sociální péči Mariánské nám. 2, Praha 1, Ministerstvo práce a sociálních věcí Na Poříčním právu 1/376, Praha 2, Veřejný ochránce práv Údolní 39, Brno, Seznámení s těmito pravidly Zaměstnanci Noví zaměstnanci jsou seznámeni s těmito pravidly během svého zaškolení. Seznámení s nimi stvrdí svým podpisem v evidenci. Stávající zaměstnanci jsou o změnách v tomto dokumentu informováni vedoucím pracovníkem v co nejkratší době. Uživatelé Aby měli k tomuto dokumentu přístup i uživatelé, je k nahlédnutí na: na nástěnce v blízkosti schránky důvěry S možností podání stížnosti jsou uživatelé seznámeni hned při zahájení poskytování sociálně-právní ochrany a sociální pracovník jim to i nadále v průběhu spolupráce připomíná. Další informace mohou v případě zájmu či nesrovnalostí kdykoliv od sociálního pracovníka. 6 / 6 Láskyplný domov pro každé dítě