PŘIJÍMÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

Transkript

1 Strana: 1/5 PŘIJÍMÁNÍ A VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ Platí od: Ověřil: Schválil: Jméno: Mgr. Jiří Reiniš Jméno: Mgr. Jiří Reiniš Datum:

2 Strana: 2/5 Obsah: 1. Účel 2. Platnost směrnice. Odpovědnosti zaměstnanců 4. Druhy stížností 5. Vlastní popis realizace směrnice 5.1 Přijímání stížností 5.2 Vyřizování stížností 4 5. Lhůty pro vyřízení stížností 4 6. Postup PNP v případě neoprávněného postupu stěžovatele 4

3 Strana: /5 1. Účel Účelem této směrnice je stanovení postupu při přijímání stížností a jejich včasné, správné a rychlé vyřizování. Stížnost může podat: - pacient - zákonný zástupce pacienta - osoba blízká v případě, že tak není s ohledem na zdravotní stav učinit sám pacient nebo v případě jeho úmrtí - osoba zmocněná pacientem 2. Platnost směrnice Tato směrnice je závazná pro všechny zaměstnance Písecké zdravotní, a.s., která je provozovatelem Psychiatrické nemocnice Písek. (dále PNP).. Odpovědnosti zaměstnanců Všichni zaměstnanci jsou povinni počínat si tak, aby byly stížnosti ve stanovených lhůtách vyřízeny. 4. Druhy stížností Z hlediska stížností je možno rozeznávat: a) stížnosti proti lékařským posudkům. Stížností se rozumí podání návrhu na přezkoumání lékařského posudku, vydaného lékařem v rámci posouzení zdravotního stavu pacienta, a to posuzování dočasné neschopnosti k práci, způsobilosti vykonávat určitou činnost, být držitelem řidičského průkazu, zbrojního průkazu spod. Návrh na přezkoumání lékařského posudku mohou podat osoby, kterým byl posudek vydán a osoby, kterým v souvislosti s vydáním posudku vznikly povinnosti např. Okresní správa sociálního zabezpečení, zaměstnavatel pacienta apod.; Návrh na přezkoumání lékařského posudku lze podat do 15 dnů ode dne, co jej pacient prokazatelně obdržel, ve věcech dočasné pracovní neschopnosti do dnů. b) stížnosti na nedostatečné poskytování zdravotní péče. Stížností se rozumí podání návrhu na přezkoumání postupu zdravotnického zařízení na poskytování náležité zdravotní péče. 5. Vlastní popis realizace směrnice 5.1 Přijímání stížností a) stížnosti budou přijímány v písemné a ústní formě; b) v případě telefonické stížnosti bude stěžovatel vyzván, aby podal stížnost písemně nebo ústně do protokolu v kanceláři Psychiatrické nemocnice Písek, jinak k ní nebude přihlédnuto; c) stížnosti podané ústní formou bude přijímat primář nebo ředitel, popř. každý lékař oddělení, do jehož působnosti předmět stížnosti spadá. O stížnosti se sepíše záznam, který se po přečtení předloží stěžovateli k podpisu. V případě, že stížnost přijme lékař odd., postoupí ji nejpozději následující den řediteli nebo primáři nemocnice. d) každá písemná stížnost musí být zaevidována tak, aby obsahovala datum podání, jméno, příjmení a adresu stěžovatele, popř. jméno osoby, proti které stížnost směřuje, předmět stížnosti, kdy a komu byla stížnost postoupena k vyjádření nebo prošetření, výsledek šetření, opatření k přijetí nápravy, datum o vyřízení stížnosti. Stížnosti bude evidovat ředitel nemocnice.

4 Strana: 4/5 e) stížnost lze podat prostřednictvím u na adresu: Stížnost musí obsahovat datum podání, jméno, příjmení a adresu stěžovatele, předmět stížnosti, popř. jméno osoby, proti které stížnost směřuje. f) stížnost ve formě anonymního podání nebude brána v potaz. 5.2 Vyřizování stížností a) všechny stížnosti vyřizuje ředitel nemocnice, v době jeho nepřítomnosti primář nemocnice. b) po přijetí stížnosti k jejímu objasnění může ředitel nemocnice požádat osobu, do jejíž působnosti předmět stížnosti spadá o písemné vyjádření, které je nutno předložit ve lhůtě do 5 dnů; c) pokud je to nutné, musí být vyslyšen jak stěžovatel, tak i osoba, proti níž stížnost směřuje; d) o ústním jednání prošetřování stížnosti se sepisuje zápis, který musí obsahovat jména všech zúčastněných osob, stručné a výstižné vylíčení průběhu a výsledku jednání, jakož i doložku, že účastníci jednáni byli s obsahem zápisu seznámeni. Zápis podepisuje zaměstnanec provádějící šetření a všichni zúčastnění. Jestliže někdo odmítne zápis podepsat nebo nesouhlasí s jeho obsahem, poznamená se to s uvedením důvodů; e) o vyřízení stížnosti musí být stěžovatel vyrozuměn ve lhůtách uvedených v čl. 5. této směrnice; f) pokud v případě návrhu na přezkoumání lékařského posudku a návrhu na přezkoumání postupu zdravotnického zařízení při poskytování zdravotní péče ředitel nemocnice stěžovateli nevyhoví, bude věc jako odvolání postoupena odboru sociálních věcí a zdravotnictví příslušného Krajského úřadu. 5. Lhůty pro vyřízení stížností a) u návrhu podaného dle článku 4, odstavec a) je lhůta pro vyřízení stanovena do 0 dnů ode dne doručení, ve věcech pracovní neschopnosti do 5 dnů; b) u návrhu podaného dle článku 4, odstavec b) je lhůta pro vyřízení stanovena do 0 dnů ode dne doručení. 6. Postup nemocnice v případě neoprávněného postupu stěžovatele V případě, že stížnost bude neoprávněná a nadměrným způsobem (např. administrativně) zatíží zaměstnance nemocnice, nebo dojde k ublížení na cti zaměstnance nemocnice anebo bude jednání stěžovatele posouzeno jako schválnost nebo jiné hrubé jednání, má fyzická osoba, proti které stížnost směřovala, právo podat a) Policii České republiky návrh na zahájení řízení o přestupku podle zákona o přestupcích. b) k okresnímu soudu žalobu na ochranu osobnosti podle občanského zákoníku a domáhat se, aby bylo upuštěno od neoprávněných zásahů do práva na ochranu její osobnosti, aby byly odstraněny následky těchto zásahů a aby jí bylo dáno přiměřené zadostiučinění (omluva), popř. požadovat náhradu nemajetkové újmy v penězích, c) orgánům činným v trestním řízení oznámení o podezření z trestného činu narušující občanské soužití podle trestního zákona. Na skutečnost, že se bude fyzická osoba bránit některým z uvedených způsobů, bude stěžovatel upozorněn v okamžik podání stížnosti. Zaměstnancům se doporučuje, aby v případě agresivních stěžovatelů jednali za přítomnosti jiného zaměstnance jako svědka.

5 Strana: 5/5 Přílohy: Příloha č. 1 Formulář pro podání stížnosti Příloha č. 2 Zápis o projednání stížnosti Příloha č. Evidence stížností