Požadavky návštěvníků na služby na příkladu lázní Teplice v Čechách

Transkript

1 VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu Požadavky návštěvníků na služby na příkladu lázní Teplice v Čechách bakalářská práce Autor: Linda Nováková Vedoucí práce: Ing. Petr Scholz, DiS. Jihlava 2013

2

3 Abstrakt Bakalářská práce se zabývá tématikou lázeňského cestovního ruchu. V teoretické části jsou vysvětleny pojmy týkající se lázeňství lázeňský cestovní ruch, zdravotní cestovní ruch, wellness, komplexní a příspěvková lázeňská péče a další. Vysvětleny a popsány jsou i profily účastníků lázní a základní motivy návštěvy lázní. Cílem práce je analýza požadavků návštěvníků teplických lázní. Výzkum je popsán a zpracován v praktické části. Zmíněna je i historie a služby teplických lázní. V praktické části jsou stanoveny 3 hypotézy jedna hlavní, dvě částkové. V návaznosti na cíl jsme stanovili hlavní hypotézu H 0, ve které předpokládáme, že 70 % klientů teplických lázní je spokojeno se službami ošetřujícího lékaře. Stanovením částkové hypotézy H 1, předpokládáme, že 50 % hostů teplických lázní je spokojeno s přístupem personálu ubytovacího úseku (recepce/pokojská). Stanovením částkové hypotézy H 2, předpokládáme, že 40 % klientů teplických lázní se účastní tanečních večerů. Klíčová slova Lázeňský cestovní ruch, návštěvník, služby, zdravotní cestovní ruch. Abstract This bachelor thesis deals with spa tourism. The theoretical part describes concepts concerning balneology (from Latin: balneum, "bath") - spa tourism, health tourism, wellbeing, comprehensive and subsidised spa care etc. It also describes and explains the profiles of spa visitors and their basic motives for visiting a spa. The object of the thesis is the analysis of the requirements of spa visitors in Teplice. The research is described and elaborated upon in the practical part. There is also a brief history of Teplice and spa services. The practical part contains three hypotheses a main one (H 0 ) and two others (H 1 & H 2 ). We determined the main hypothesis (H 0 ) that 70 % of Teplice spa clients are satisfied with the services of the doctors/physicians. We determined next hypothesis (H 1 ) we can assume that 50 % of Teplice spa clients are satisfied with front of house and service staff in the accommodation sector (receptionists, chambermaids etc). In the third hypothesis (H 2 ) we can assume that 40 % of Teplice spa clients attend the spa s entertainment evenings. Key words Health tourism, services, spa tourism, visitor.

4 V první řadě bych ráda poděkovala svému vedoucímu bakalářské práce Ing. Petru Scholzovi, DiS. za odbornou pomoc, podporu a především trpělivost při vytváření mé bakalářské práce. Děkuji také za poskytnutí informací a materiálu Janě Forkové, která mi věnovala dlouhé hodiny svého času. Můj vděk patří také celému kolektivu zdravotních sester pracujících v teplických lázních a samozřejmě všem respondentům, kteří mi věnovali svůj čas při vyplňování potřebných dotazníků. Ráda bych poděkovala také své rodině, svým přátelům, kteří mě obohacovali svými bohatými zkušenostmi a radami. Bez jejich pomoci by má práce nebyla kompletní.

5 Prohlášení Prohlašuji, že bakalářská práce je původní prací, která byla vypracovaná samostatně za pomoci knižních zdrojů, internetových zdrojů, které jsou náležitě citovány a parafrázovány ve smyslu zákona č.121/2000 Sb. Dále souhlasím s umístěním bakalářské práce do knihovny VŠPJ. Práce může být použita k výuce nebo vlastní potřebě vysoké školy. Dále souhlasím s případným užitím mé bakalářské práce, jelikož má VŠPJ právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce. Také beru na vědomí, že použití mé bakalářské práce či poskytnutí licence mohu jen se souhlasem VŠPJ, která může požadovat finanční vyrovnání spojené tvorbou bakalářské práce. Linda Nováková

6 Obsah Úvod Návštěvníci v lázeňském cestovním ruchu a jejich požadavky Služby lázní české republiky Postavení lázeňských služeb v systému služeb cestovního ruchu Ostatní služby v lázních Služby zdravotního cestovního ruchu Návštěvníci v lázeňském cestovním ruchu Motivy účastníků na lázeňském cestovním ruchu Profil návštěvníka lázní Analýza požadavků návštěvníka lázní Teplice Cíl a metodika zkoumání Historie teplického lázeňství Lázně Teplice a jejich služby Požadavky návštěvníků lázní Teplice Zdravotní a léčebné služby Ubytovací služby Stravovací služby Doplňkové služby Závěr Seznam použitých zdrojů Přílohy Dotazník v českém jazyce Dotazník v německém jazyce Dotazník v anglickém jazyce Historické fotky teplických lázní... 64

7 Úvod Cílem bakalářské práce je analýza požadavků účastníků teplických lázní. Důvodem výzkumu jsou stále se zvyšující nároky a požadavky lázeňských hostů. Na tyto požadavky reagují lázeňská zařízení, která se snaží vylepšit jak technické vybavení, tak i kvalitu lázeňských služeb. Rostoucí nároky a speciální přání klientů nutí lázeňské instituty k lepší a kvalitnější nabídce služeb, k lepší úrovni jednotlivých zdravotních úkonů, ke vstřícnému chování lázeňského personálu a také k modernizaci lázeňských zařízení. Bakalářská práce je rozdělena do dvou částí. V teoretické části jsou vysvětleny základní pojmy, mezi které patří lázeňský cestovní ruch, zdravotní cestovní ruch, wellness, komplexní a příspěvková lázeňská péče, indikační seznam atd. a dále popisuje profily účastníků lázní a základní motivy návštěvy lázní. Analytická část prezentuje požadavky klientů teplických lázní. Součástí výzkumu je stanovení 3 hypotéz jedné hlavní, dvou částkových. Hypotézy jsou během výzkumu testovány a v závěru potvrzeny či nepotvrzeny. 7

8 1 Návštěvníci v lázeňském cestovním ruchu a jejich požadavky V dnešní době je lázeňský cestovní ruch nedílnou součástí mnohých z nás. Lázně dnes nenavštěvuje pouze starší generace s konkrétními chorobami a nemocemi, ale čím dál více lidí cítí potřebu relaxace a odpočinku. Dnes jsou tedy lázně navštěvovány nejen z důvodu léčebného, ale také z důvodu prevence, regenerace a odpočinku v podobě wellness pobytů, které jsou čím dál více oblíbené i u mladší generace. Ke svému pobytu si klienti mohou vybrat z 36 lázeňských míst, které se rozprostírají na celém území České republiky, nejvíce však v západočeském trojúhelníku (mapa 1). Mapa 1:Rozmístění lázeňských míst v ČR Zdroj: czech.republic.cz, Účastníci lázeňského cestovního ruchu se dělí z pravidla do třech skupin účastníci s komplexní lázeňskou péčí, s příspěvkovou lázeňskou péčí a samoplátci. O přidělení komplexní či příspěvkové lázeňské léčby rozhoduje praktický lékař či specialista (onkolog, gynekolog, ortoped, chirurg, gastroenterolog atd.) na základě vážnosti onemocnění daného pacienta (Dědina, 2004, str. 95). Vážnost onemocnění určuje indikační seznam pro lázeňskou léčebně rehabilitační péči o dospělé, děti a dorost 8

9 vyhláškou č.267/2012 Sb.(lecebne-lazne.cz, 2009). Indikační seznam prošel mnohými změnami od svého zavedení a má velký vliv na návštěvnost lázní. 1.1 Služby lázní české republiky Služby cestovního ruchu jsou služby poskytované turistům, návštěvníkům a cestujícím a dělí se do několika skupin. V lázeňském cestovním ruchu se služby zpravidla dějí do 2 základních skupin služby základní a doplňkové. Mezi základní služby patří služby zdravotní, ubytovací, stravovací a mezi doplňkové služby patří kulturně-společenské a sportovně-rekreační služby. Řetězec služeb tvoří výsledný produkt, který je klienty postupně spotřebováván. Pro návštěvníka je produktem cestovního ruchu zážitek od chvíle, kdy opustil své bydliště až do doby návratu svého domova (Pásková, Zelenka, 2002, str. 225, 268) Postavení lázeňských služeb v systému služeb cestovního ruchu Lázeňský cestovní ruch je jedna z forem cestovního ruchu, u něhož je charakteristická účast v lázních, ať už za účelem regenerace, poznání nebo navázání sociálních kontaktů. Vzhledem k dlouholeté tradici českého lázeňství a bohatší klientele s nadprůměrnými výdaji se jedná o jednu z klíčových forem aktivního cestovního ruchu (Pásková, Zelenka, 2002, str. 158). Lázeňství si spolu s cestovním ruchem uchovaly některé společné rysy ve svém vývoji. Oba obory vznikaly a vyvíjely se společně. Jejich cílem je uspokojení lidských potřeb, zregenerování a nabrání nových sil, rozvoj člověka. Jedná se také o pobyt mimo trvalé bydliště ve svém volném čase. Pobyt není za účelem výdělečným. Jedná se také o využívání služeb v komplexu, na které jsou navázány další doplňkové služby. Důležitým faktem zůstává, že oba obory mají obrovský přínos na ekonomiku pro daný region a stát (Indrová., 2009, str. 85). I když lázeňství a cestovní ruch vykazují některé shodné charakteristiky, najdeme v lázeňství mnoho odlišností a to především v omezenosti výskytu lázeňských zařízení. Rozvoj lázeňského cestovní ruchu a rozmístění lázeňských zařízení je determinováno výskytem léčivých pramenů. K léčbě je potřeba materiální a personální vybavení, které je finančně velmi nákladné. Také doba, kterou stráví lázeňští hosté v lázeňském zařízení, je téměř třikrát delší než v cestovním ruchu a jejich celková útrata je téměř 9

10 dvakrát vyšší. Využití služeb je širší v lázeňském cestovním ruchu. Rozdílnost je zřetelná i ve struktuře účastníků lázeňského a cestovního ruchu. V lázeňském cestovním ruchu jsou účastníci umístěni do lázeňského zařízení podle jejich zdravotního stavu a dle výskytu léčivých zdrojů (Indrová, 2009, str. 86). Dle typu financování lázeňského pobytu dělíme účastníky lázeňského cestovního ruchu do tří hlavních skupin. Jedná se o pacienty s komplexní lázeňskou péčí, s příspěvkovou péčí a o pacienty, kteří si veškeré služby hradí sami. Jedná se o samoplátce (Seifertová, 2003, str ). Komplexní lázeňská péče navazuje na péči ústavní a zaměřuje se na doléčení či zabránění vzniku invalidity a nesoběstačnosti. Většinou je komplexní péče předepisována specialisty (onkolog, gynekolog, kardiolog, gastroenterolog atd.). Péče však může být předepsána praktickými lékaři, kteří svůj návrh musí doložit lékařskými nálezy. Stravování, ubytování a veškeré lázeňské léčení hradí zdravotní pojišťovna. Cestu do místa léčení hradí pojišťovna pouze tehdy, stanoví-li tak ošetřující lékař. Pokud lékař nestanoví placený převoz do a z místa léčení, pacient si hradí převoz z vlastních prostředků. Lékař vystaví pacientovi doklad o pracovní neschopnosti. Doklad je zaslán zdravotní pojišťovnou nebo samotným pacientem příslušnému lázeňskému zařízení, který písemně předvolá pacienta k příjezdu do lázní (Dědina, 2004, str. 14). Pacientovi s komplexní lázeňskou péčí je přiděleno konkrétní lázeňské místo. Nemá možnost výběru jiného umístění. Komplexní lázeňská péče je čerpána v rámci pracovní neschopnosti pacienta (Dědina, 2004, str. 14). Příspěvková lázeňská péče je pacientovi poskytnuta na základě onemocnění, která jsou uvedena v indikačním seznamu, ale nesplňují podmínky pro komplexní lázeňskou péči. Tato péče je z části hrazena zdravotní pojišťovnou a část pobytu si pacient hradí sám. Zdravotní pojišťovna hradí veškeré výlohy na léčbu. Ostatní náklady, pokud na ně nepřispívá pojišťovna, si pacient hradí sám v rámci své dovolené. Lázeňské místo si pacient volí sám podle svého uvážení (Seifertová, 2003, str. 16). Doporučení příspěvkové péče je zasláno zdravotní pojišťovnou či přímo klientem do příslušného léčebného zařízení, které mu potvrdí objednávku a zašle další informace. Klient může využít ubytovacích služeb lázeňského zařízení, či jen docházet na svá 10

11 vyšetření a procedury. Ubytovacích služeb může využít kdekoli. V soukromí či například v hotelu. Nástup do lázeňského zařízení se musí uskutečnit do 6 měsíců od data vystavení návrhu na příspěvkovou péči (Dědina, 2004, str. 15). Na samopláteckou lázeňskou péči není potřeba žádné doporučení lékaře. Klient si veškeré výdaje spojené s léčbou, stravováním a ubytováním hradí sám. Klient si sám kontaktuje příslušné lázeňské zařízení a veškeré požadavky a připomínky řeší přímo s lázněmi (Indrová, 2009, str. 90) Ostatní služby v lázních Hlavní příčinou, kvůli které klienti navštěvují lázeňská zařízení, jsou zdravotní služby poskytující různé procedury, masáže, koupele, cvičení apod. Důležitou součástí lázeňského balíčku jsou i služby ubytovací, stravovací, společensko-kulturní, sportovněrekreační a doplňkové, které společně přináší celkové uspokojení lázeňských hostů (Indrová, 2009, str ). K ubytování mohou hosté využít lázeňská zařízení nacházející se většinou v centru města, v lázeňských parcích, kde mají veškeré služby pod jednou střechou, takže se nemusí přemisťovat na jiné procedury do jiné lázeňské budovy. Mezi lázeňská zařízení, která hosté mohou využít ke své léčbě, patří například lázeňská klinika, která je na nejvyšší úrovni v počtu kompletních programů. Disponuje vlastními ubytovacími a hotelovými službami, službami stravovacími s nabídkou dietní stravy. Spolupracuje s klinickými pracovišti a společně se podílí na různých výzkumech (Seifertová, 2003, str. 18). Lázeňské sanatorium připravuje pro své klienty veškeré služby komplexní lázeňské péče. Nabízí vlastní ubytování, stravovací služby s dietní stravou. Zdravotnický personál je k dispozici nepřetržitě. Jedná se o léčebné zařízení připravené na komplexní lázeňskou péči na nejvyšší úrovni (Seifertová, 2003, str. 18). Další zařízení, které spadá do klasifikace lázeňských zařízení, je lázeňský hotel. Lázeňský hotel disponuje vlastními ubytovacími kapacitami s vlastním příslušenstvím na pokoji. Stravovací služby nabízí alespoň jeden druh diety a zdravotnický personál je smluvně zajištěn (Dědina, 2004, str. 18). 11

12 Lázeňský penzion nabízí ubytování s vlastním hygienickým příslušenstvím. Stravování je připraveno formou snídaní. Ostatní služby se nachází mimo penzion (Seifertová, 2003, str. 19). Pokud klient k ubytování nechce využít lázeňská zařízení, může využít místní hotely či penziony. Na jednotlivé procedury klient pravidelně dochází dle svého harmonogramu (Seifertová, 2003, str. 19). Pacient může též využít ubytování v soukromí pronájmem domu či bytu. Toho využívá zejména arabská klientela, která přijíždí mnohdy ve velkém počtu rodinných příslušníků a služebnictva (interní materiály teplických lázní, 2013). Klient může využít i možnosti dojíždění do lázní bez ubytování v daném místě. Pacient tedy dojíždí na konkrétní procedury a poté se vrací zpět domů. Jednou z forem ubytování nejen v lázeňském místě mohou být i wellness hotely, které jsou určeny pro přechodné ubytování hostů spojené s odbornou péčí a rehabilitací. Wellness hotely nejsou vázány na výskyt léčebných zdrojů, proto mohou být postaveny kdekoli na rozdíl od lázeňského zařízení. Hotely jsou bohatě vybaveny sportovními a rekreačními zařízeními, které hosté mohou plně využívat. Pobyt je doplněn zdravou vyváženou stravou (wellnessnoviny.cz). Dnes se setkáváme s velkou oblibou wellness hotelů. O jejich služby mají zájem nejen manažeři a pracovníci na vyšších a psychicky náročnějších postech. Oblibu si získaly i u širší veřejnosti (Orieška, 2010, str. 308). Důležitou součástí pobytu v lázních jsou služby stravovací, které mají pro člověka stejně důležitou funkci jako jeho lázeňská léčba. Stravovací služby musí zajistit výživu pacienta na celý den a jsou přizpůsobeny stavu pacienta. Klienti si mohou vybrat ze 14 základních druhů diet (Indrová, 2009, str. 89). Diety jsou součástí lázeňské léčby, které jsou předepisovány a doporučovány lékaři hlavně dietology. Dietní programy zlepšují nejen průběh nemoci, ale napomáhají také rekonvalescenci a zlepšují a zkvalitňují život (ssss.cz). Mezi 14 základních diet patří například dieta tekutá podávající potraviny v kapalném stavu. Tato dieta je vhodná po operacích trávicího systému, po chorobách hltanu a jícnu. Dalšími druhy diet je například dieta kašovitá, vhodná pro pacienty s žaludečními problémy. Strava je upravena do formy kaše a poté podávána pacientovi. Racionální 12

13 dietní program je určen pro všechny pacienty, kteří chtějí žít zdravým životním stylem. Bílkovinná dieta je určena pacientům s průjmovými problémy. Základem bílkovinné diety je strava s větším množstvím bílkovin, omezuje se však mléko a mléčné výrobky. Diabetická dieta je charakteristická pravidelností. Pacient trpící cukrovkou se stravuje v pravidelných intervalech alespoň 6x denně a nutný je příjem sacharidů ve snížených dávkách. Důležitou součástí diety je ovoce a zelenina. Mezi základní dietní programy jsou zařazeny také diety žaludeční šetřící, žlučníkové, nízkobílkovinné, nízkocholesterolové, redukční, neslané šetřící, výživná strava, strava batolat, strava starších dětí a diety výběrové (ssss.cz). Stravování probíhá v jídelnách a v restauračních prostorách. Během celého pobytu v lázních má pacient své stálé místo, kde se stravuje. Jelikož se v lázních jedná o uzavřený systém stravování v podobě diet, lázeňský host si jídlo vybírá s několikadenním předstihem. Vybraná jídla jsou zapisována do objednávací kartičky umístěné na stole. Nabídka pokrmů je rozdílná pro pacienta s komplexní či příspěvkovou péčí a pro samoplátce (Orieška, 2010, str. 305). Důležitou součástí nejen v lázních, ale i v životě je i kulturní a společenské vyžití, které do života lidí přináší radost a spokojenost. Na tento fakt se nesmí zapomínat ani při léčbě v lázních. Při léčbě není důležitý pouze fyzický stav pacienta. Důraz musí být kladen i na celkovou spokojenost pacienta. Duševní zdraví klienta musí být stejně důležité jako zdraví fyzické. K psychickému uspokojení jsou lázeňská zařízení přizpůsobena a nabízí bezpočet kulturního a sportovního vyžití. Kulturně-společenské a sportovně-rekreační služby jsou připravovány nejen pro hosty, ale i pro širší okruh návštěvníku lázeňských míst. O jejich organizace se starají především animátoři. Jelikož jsou tyto služby využívány ve volném čase jsou často označovány jako služby volného času či animační služby (Orieška, 2010, str. 306). Mezi služby volného času patří odpočinkové činnosti probíhající po procedurách a jejich hlavním cílem je odstranění únavy a navození dobré nálady (čtení knih, novin, časopisů, společenské hry apod.). Rekreačně-poznávací činnosti zahrnují procházky, výlety atd. Pacienti mohou využít místní bazén k plavání, zahrát si volejbal, nohejbal tenis a jiné sportovní aktivity. Během kulturně-společenské činnosti mohou pacienti navštívit divadelní a filmová představení, koncerty, estrády, přednášky nebo se zúčastnit taneční zábavy či společenského večera (Orieška, 2010, str. 306). 13

14 Kulturní a společenské služby jsou důležité nejen pro lázeňské hosty, ale velkou roli hrají pro místní obyvatelstvo, podnikatele, kterým přináší finance do místního rozpočtu a tím i zvyšují kvalitu v daném místě (Seifertová, 2003, str. 21). Ostatní doplňkové služby slouží jak místnímu obyvatelstvu, tak i klientele lázeňského léčebného pobytu. Mezi doplňkové služby patří služby obchodní zahrnující prodej upomínkových, dárkových a gastronomických předmětů, prodej plánu města, cestovních průvodců a pohlednic. Mezi doplňkové služby peněžní patří banky, směnárny, pronájem bezpečnostních schránek apod. Doplňkové služby dopravní sloužící místnímu obyvatelstvu, nabízí lázeňským hostům dopravní služby v podobě lanovek, výletních autobusů nebo projížďky v historickém kočáře (Seifertová, 2003, str ). Úkolem těchto služeb je zpříjemnění a zkvalitnění léčebného pobytu. Tyto doplňky pomáhají zregenerovat a posílit jedince, navodit příjemnou atmosféru v jeho nitru a odpočinout si od všech starostí Služby zdravotního cestovního ruchu Zdravotní cestovní ruch je jednou z forem cestovního ruchu, kde pacienti svůj čas tráví především v lázních nebo rekreačních centrech, u nichž je hlavní motivací zlepšování zdravotního stavu a kondice pomocí kombinace léčebných terapií a zdravotních služeb. Zlepšování a regenerace organismu probíhá v prostředí s léčebnými účinky pomocí změny životosprávy, tělesných cvičení a různých relaxačních programů (Pásková, Zelenka, 2002, str. 331). V současnosti se lázně a jiná zařízení a centra cestovního ruchu orientují na zdravotní cestovní ruch. Hlavní příčinou je neustále se zvyšující životní tempo, které je charakteristické zejména pro vrstvu manažerů, kteří požadují krátkodobou, ale intenzivní léčbu. Dalším impulsem pro rozvoj zdravotního cestovního ruchu je prevence proti rizikovým faktorům, mezi které se řadí nedostatek pohybu, špatná životospráva, kouření a jiné závislosti (Orieška, 2010, str. 307). Základem nabídky zdravotního cestovního ruchu jsou především sportovně-rekreační aktivity a programy zabývající se zvýšením pohybové aktivity. Podporována je také zdravá strava, pěstování tělesné a duševní krásy například pomocí různých masáží. 14

15 Součástí zdravotního cestovního ruchu je i lázeňský cestovní ruch. Lázeňství je souhrn aktivit specifické infrastruktury a lidských zdrojů zaměřený na přírodní léčivé zdroje, jejichž cílem je léčba různých somatických, psychosomatických i psychologických problémů. Hlavním a nejdůležitějším cílem lázeňství je léčení nemocí, regenerace organismu a relaxace. K tomu je využíváno léčivých pramenů a zdrojů, které jsou zasazeny v kulturním a přírodním prostředí (Pásková, Zelenka, 2002, str. 158). Jedním z rozdílů lázeňského a zdravotního cestovního ruchu je skutečnost, že lázeňský cestovní ruch je spjat s pobytem v lázních a je jednou z forem zdravotního cestovního ruchu. Zdravotní cestovní ruch je pojmem mnohem širším, který zahrnuje hned několik oborů sportovně-rekreační cestovní ruch, léčebný cestovní ruch, wellness, beauty, vital a již zmiňovaný lázeňský cestovní ruch. Zdravotní cestovní ruch nemusí být vždy spjatý s léčivými přírodními zdroji, tak jako je tomu u lázeňského cestovního ruchu (Orieška, 2010, str. 307). Dalším oborem zdravotního cestovního ruchu je dnes velmi oblíbený wellness, který je často zaměňován s lázeňským cestovním ruchem. Termín wellness pochází z anglického slova well-beeing, které v přesném překladu znamená dobré bytí, v přeneseném významu - cítit se dobře, pěstovat kulturu těla, ducha a mysli. Wellness je životní styl, životní cesta, která směřuje k fyzické i psychické harmonii člověka. Cílem wellness je cítit se dobře, být šťastný, předcházet různým chorobám a nemocem, zpomalit proces stárnutí, umět se vypořádat se stresem, úzkostí, zvládat fyzickou aktivitu a žít plnohodnotný a dlouhý život (wellnessnoviny.cz, 2009). Wellness je životní cesta, životní styl, od kterého klient očekává spíše uvolnění, odpočinek, relaxaci. Wellness je mladším oborem než lázeňství. Do České republiky zavítal až v 90. letech 20. století, dnes si ale vybudoval velmi silnou pozici na trhu (mmr.cz, 2008). Tradiční léčebné lázeňství má oproti wellness mnoho rozlišností. Wellness hotely a centra jsou umístěny v lázeňských městech a jejich existence nezávisí na přítomnosti přírodního léčivého zdroje. U lázeňského zařízení je přítomnost léčivého zdroje podmínkou. Lázeňská zařízení mají přísná pravidla týkající se ochrany, využívání a další rozvoj léčivých zdrojů, která jsou blíže specifikována v lázeňském zákoně č.164/2001 Sb. Ten dále vymezuje tzv. lázeňský statut, který vymezuje režim ochrany 15

16 lázeňského místa a je udělován vládním nařízením. V lázeňském místě s lázeňským statutem je omezení související s výstavbou a rozvojem lázeňského místa, omezení činností a stavby zařízení, která by měla negativní dopad na lázeňské místo (zakony-online.cz, ). Wellness hotely nepotřebují žádnou certifikaci a nemají žádnou právní ani legislativní ochranu. I léčba ve wellness hotelích je spíše prevencí a odpočinkem, kdežto tradiční lázeňství je specifikováno konkrétním onemocněním pacienta a je léčbou dlouhodobou (gastrotrend.cz, ). Co se týče vybavenosti wellness hotelu a lázeňského zařízení, wellnes hotely jsou vybaveny saunou, vířivkou, whirpoolem, bazénem, kadeřnictvím, pedikúrou, manikúrou, kosmetickým salonem a dalšími doplňkovými službami. A mezi základní procedury patří například masáže. Úlohou wellness center a hotelů je, aby si klienti odpočinuli, nabrali nové síly a to v krátkém čase trvající 2-5 dní (mmr.cz, 2008). Úkolem lázeňských zařízení je dlouhodobá léčba pacienta, který své zdraví čerpá z tradičních zdravotních služeb. Zdravotní služby zahrnují vstupní, kontrolní a výstupní prohlídku lázeňského lékaře, který na jejich výsledcích stanoví různé léčebné procedury, koupele, masáže a další různá vyšetření pomocí přírodních léčivých zdrojů (Indrová, 2009, str. 88). Lázeňský host se po příchodu do lázní podrobí vstupní lékařské prohlídce, která mu stanoví počet a přesný rozpis jednotlivých procedur, který během pobytu absolvuje. Během pobytu je pacient pod lékařským dohledem a dodržuje individuální léčebný plán. Druh a množství procedur závisí na stavu pacienta a indikaci lázní. Mezi zdravotní procedury patří například pitná léčba využívající přírodní léčivou vodu. Vodoléčba a teploléčba využívá k léčbě bazénové nebo vanové koupele, po kterých následuje suchý zábal či různé parafínové zábaly. Inhalační léčba je využívaná u pacientů s dýchacími obtížemi a léčba probíhá vdechováním léčivých par, plynů a aerosolů. Klimatická léčba využívá vysokohorské klima, které má příznivý účinek na zdravotní stav pacienta. Elektroléčba, magnetoléčba, trakce, saunování a mnohé další jsou tradičními zdravotními procedurami, které pomáhají k úplnému nebo alespoň k částečnému uzdravení pacienta (Orieška, 2010, str. 304). 16

17 1.2 Návštěvníci v lázeňském cestovním ruchu Návštěvníkem se rozumí jakákoli jiná osoba, která cestuje do jiného místa než je místo jejího trvalého bydliště na dobu nepřevyšující 12 měsíců po sobě jdoucích, přičemž účel návštěvy je jiný než výdělečný (Pásková, Zelenka, 2002, str. 191). Návštěvníkem lázeňského cestovního ruchu je osoba, která cestuje do lázeňského místa za účelem léčebným a zdravotním. Léčba pacienta je dlouhodobá a probíhá za pomoci přírodních léčivých zdrojů. Složení lázeňské klientely je determinováno několika faktory, které příznivě i nepříznivě ovlivňují jednotlivé návštěvníky lázní. Nejdůležitějším faktorem, nad kterým se musí zamyslet každý před návštěvou lázní, je finanční situace jedince a s ním spjatá výše jeho příjmů. S finanční stránkou je spjatý také druh financování lázeňského pobytu. Komplexní a příspěvková lázeňská péče je hrazena zdravotními pojišťovnami, buď v celé výši nebo jen částečně. Návštěvníci lázeňského cestovní ruchu kladou důraz i na roční období. Hlavní lázeňská sezóna pro střední a starší generaci trvá od jara do podzimu, což jim umožňuje lepší pohybovou aktivitu. Zimní měsíce jsou využívány především na wellness pobyty oblíbené především u mladší a střední populace Motivy účastníků na lázeňském cestovním ruchu Důvodů a motivů, proč budou lidé stále více cestovat je mnoho ať už za zábavou, odpočinkem, relaxací, nebo poznáním. Všechny tyto důvody mají společného jmenovatele lidé během svých cest musí spát, jíst a vybírat si z rozmanité nabídky doplňkových služeb. Na přední místa v žebříčku hodnot patří v současné době prevence a relaxace, o čemž svědčí mnohé průzkumy prováděné profesionálními agenturami. Všechna tato fakta podporují vývoj lázeňského cestovního ruchu (Seifertová, 2003, str. 11). Motivů, lákajících účastníky lázeňského cestovního ruchu do lázeňských zařízení, je v dnešní době opravdu mnoho. Určité motivy účastníků, jejichž četnost má vzrůstající tendenci, mají obrovský potenciál nejen pro obor jako celek, ale i pro jednotlivé lázeňské podnikatele. Smith uvádí (In Dědina, 2004, str ) 25 základních důvodů pro návštěvu lázní, které jsou znázorněné v následující tabulce (tabulka 1). 17

18 Tabulka 1: 25 důvodů návštěvy lázní 25 důvodů pro návštěvu lázní 1. Dosáhnutí a využití duševního a fyzického vnitřního potencionálu. 2. Minimalizování efektu stáří. 3. Vytvoření nových stravovacích návyků. 4. Cítit se zdravěji. 5. Cítit se šťastněji. 6. Vyladit organismus. 7. Redukovat váhu. 8. Zanechání kouření. 9. Zbavení se návyku na alkoholické nápoje. 10. Atraktivnější vzhled. 11. Zvýšení sportovní výkonnosti. 12. Prevence proti nemocem. 13. Pomoci léčit současné neduhy. 14. Léčba specifických mužských či ženských problémů. 15. Obnovení fyzické kondice. 16. Nalezení duševní rovnováhy. 17. Eliminace stresu a navození dobré nálady. 18. Bavit se, užít si volný čas. 19. Setkání s lidmi a navázání společenských kontaktů. 20. Dosáhnutí lepších tělesných pocitů a vnitřní vyrovnanosti. 21. Hýčkat se. 22. Vytvoření a zlepšení rodinné soudržnosti. 23. Individuální aktivity. 24. Individuální odpočinek. 25. Relaxace, odpočinek. Zdroj: Smith (In Dědina),

19 1.2.2 Profil návštěvníka lázní Významným faktorem, který odlišuje lázeňské hosty od běžných turistů, je v délce trvání jejich pobytu (jedemedolazni.cz). Klienti s komplexní a příspěvkovou lázeňskou péčí zůstávají v lázních 14 až 21dní dle uvážení jejich ošetřujícího lékaře či speciality a také podle nové úpravy vyhlášky o stanovení indikačního seznamu a délku pobytu pro lázeňskou léčebně rehabilitační péči o dospělé, dorost a děti č. 267/2012 Sb. (zakonyprolidi.cz, ). Převažující skupinou lázeňského cestovního ruchu v České republice je domácí klientela. V posledních letech je však zřejmý nárůst zahraniční klientely, která již dnes dosahuje téměř stejných čísel v návštěvnosti lázeňských ubytovacích zařízení v České republice jako klientela domácí (tabulka 2). Zahraniční lázeňští hosté zaručuje vyšší prosperitu a rozvoj lázeňství, proto se na zahraniční klienty české lázně stále více zaměřují (jedemedolazni.cz). Tabulka 2: Návštěvnost v lázeňských ubytovacích zařízeních v ČR Rok Počet hostů nerezidenti rezidenti Zdroj: czechtourism.cz,

20 Vývoj zahraniční klientely v českých lázních zachycuje graf 1, kde vodorovná osa zachycuje jednotlivé roky od roku 2000 až do roku 2012 a svislá osa zachycuje počet lázeňských hostů. Z grafu je zřejmé absolutní prvenství v návštěvnosti německé klientely a to i po mírném poklesu po roce Druhou nejpočetnější klientelou jsou Rusové. Z grafu je zřejmý nárůst ruské klientely od poloviny roku Třetí nejpočetnější skupinou jsou státy ležící na Asijském kontinentu. Mezi nejpočetnější asijskou klientelu patří návštěvníci především z Pákistánu, Izraele, Saudské Arábie, Kazachstánu, Číny a například ze Spojených Arabských Emirátů. Lázeňští návštěvníci z Rakouska jsou další velmi početnou skupinou navštěvující české lázně. Počet rakouských hostů v českých lázních je od roku 2000 téměř neměnný. Jejich počet je vyrovnaný, stabilní (jedemedolazni.cz). Graf 1: Vývoj cizinců v lázeňských ubytovacích zařízeních v ČR , , ,0 Německo , ,0 Rusko Ostatní asijské země Rakousko, Rok Zdroj: Vlastní zpracování, Nejpočetnější zahraniční klientelou je klientela německá. České lázně navštěvuje starší věková kategorie mnohdy pocházející i ze seniorských domovů, které mají lázeňský pobyt zařízený přes cestovní agentury. Pokud jsou němečtí klienti spokojeni se službami lázní, častokrát se do lázní vrací. Většinou cestují v párech se svým protějškem, rodinou nebo se do lázní vydají sami. Němečtí hosté tráví v lázních většinou tři týdny. Jejich pobyty se mohou uskutečňovat i vícekrát do roka, kdy jim jeden pobyt v lázních hradí pojišťovna, další pobyty si hradí z vlastních prostředků. V České republice je tato 20

21 klientela velmi vážená, jelikož jsou němečtí hosté považováni za slušné, vstřícné a vracející se klienty, kteří v lázních utratí větší množství peněz (interní materiály teplických lázní, 2013). Druhé místo v počtu návštěvnosti českých lázní obsadila klientela ruská. Ruští lázeňští hosté jsou typičtí v nejnavštěvovanějších lázních v Karlových Varech a v západočeském trojúhelníku. Ruská klientela navštěvuje lázně hlavně z důvodu prevence, pro které je velmi důležitá. Profil ruských klientů lázní se pohybuje ve střední věkové skupině až po tu starší. Mnoho Rusů jezdí do lázní i se svými dětmi, které se tu mnohdy také léčí. Ze všech národností je právě ruská ta nejnáročnější. Jejich požadavky jsou velmi náročné. Jelikož jezdí z takové dálky, očekávají od lázní velkou profesionalitu a velmi dobré léčebné účinky. Jejich pobyt, který se většinou platí sami, je dlouhodobější a svůj pobyt vybírají často přes cestovní kanceláře (interní materiály teplických lázní, 2013). Velmi dobré zastoupení v počtu návštěvníků v České republice má i arabská klientela, která je charakteristické svým náboženským vyznáním. Arabská klientela cestuje do lázní většinou v hojném zastoupení svých blízkých, své rodiny. Jejich doprovodem bývají sluhové většinou filipínské národnosti, kteří rodině pomáhají při pobytu v Čechách. Arabové využívají ubytování v lázeňských zařízeních, mnohdy využijí ubytování i v soukromí pronájmem domu, či bytu. Velkou lásku projevují Arabové svým starším příbuzným. Často je doprovázejí na různé procedury, pomáhají jím vstát, osušit je, vyčkávají až skončí procedury, aby je mohli doprovodit na další. Arabští lázeňští hosté jsou v Čechách zastoupeny ve všech věkových kategorií od malých dětí až po starší generaci. Arabové se v lázních léčí s vrozenými nemocemi, s úrazy z války nebo s pooperačními stavy. Jejich pobyt je dlouhodobý. Většinou zde hosté zůstávají několik měsíců až jeden rok. Jejich náboženské vyznání vyžaduje určité speciální požadavky, které musí být při pobytu splněny. Všechny procedury, na kterých je přítomna arabská žena, musí být oddělené a prováděné pouze ženami. Problém může nastat, i pokud v jiné místnosti uslyší mužský hlas. Arabská klientela je v Čechách bohatší klientelou, která denně utratí až 150 Euro (interní materiály teplických lázní, 2013). Důležitou skupinou českého lázeňství jsou samozřejmě domácí čeští klienti, kteří spadají do střední až starší věkové kategorie. V českých lázních využívají léčebné prameny, ve kterých si léčí především pooperační stavy a různá onemocnění. Česká 21

22 klientela tráví v lázních nejdéle tři týdny, které mají proplacené zdravotní pojišťovnou. Dříve Češi zůstávali v lázních po dobu 4 týdnu, nová úprava zákona 267/2012 Sb. pobyt v lázních zkrátila pouze na 3 týdny. Domácí klientela patřila k méně náročnějším klientům, kteří byli se službami v českých lázních většinou spokojeni. Ubytování českých hostů v lázních probíhá v lázeňských zařízeních, Možností je i ubytování doma, kde pacienti dochází na léčebné procedury do lázní a po skončení se vrací domů (interní materiály teplických lázní, 2013). V dnešní době je důležitou věkovou skupinou mladší až střední generace využívající wellness pobytů a balíčků. Tato klientela využívá různé procedury k prevenci, uvolnění, odpočinku. Wellness pobyty trvají 2-5 dní a veškeré procedury a náklady si klienti hradí sami (interní materiály teplických lázní, 2013). Nejmladší klientelou českých i zahraničních lázní jsou děti, které jezdí do lázní v doprovodu svých rodičů. V dětských léčebných zařízeních se léčí pacienti s nejrůznějšími nemocemi od raného věku až do dospělosti (interní materiály teplických lázní, 2013). 22

23 2 Analýza požadavků návštěvníka lázní Teplice Analýza požadavků lázeňských hostů je důležitá především pro lázeňská zařízení, která se snaží vyhovět svým klientům, kteří mnohdy požadují speciální přání a kladou velké nároky na úroveň a kvalitu lázeňské služby. 2.1 Cíl a metodika zkoumání Cílem bakalářské práce byla analýza požadavků jednotlivých účastníků lázní v Teplicích. Výzkum probíhal dotazníkovým šetřením v písemné podobě. Data o respondentech byla shromažďována v rámci primárního výzkumu. Dotazník byl vyhotoven ve 220 výtiscích ve třech verzích české, německé a anglické v poměru 100 dotazníků českých, 70 dotazníků německých a 50 dotazníků v anglickém jazyce. V návaznosti na cíl jsem stanovili hlavní hypotézu H 0, ve které předpokládáme, že 70 % klientů teplických lázní je spokojeno s kvalitou služeb ošetřujícího lékaře. Stanovením částkové hypotézy H 1, předpokládáme, že 50 % návštěvníků teplických lázní je spokojeno s přístupem personálu ubytovacího úseku (recepce/pokojská). Stanovením částkové hypotézy H 2, předpokládáme, že 40 % lázeňských hostů se účastní tanečních večerů v Lázních Teplicích. Cílovou skupinou byli hosté, kteří se vyskytovali v teplických lázních v době od Výzkum byl zpracován pro veškeré lázeňské hosty s komplexní lázeňskou péčí, příspěvkovou péčí i pro samoplátce. Dotazník byl předložen do 3 lázeňských domů v Teplicích do lázeňského domu Beethoven***, do Císařských lázní **** a do Kamenných lázní ***. Dotazník obsahuje celkem 20 otázek, z nichž je 1 otevřená, 12 otázek polootevřených, kde si respondenti vybrali z nabídky odpovědí či na otázku odpověděli vlastní myšlenkou. Zbylých 7 otázek je uzavřených. Navrátilo se přes polovinu vyplněných dotazníků dotazníků (54,55%). Navrácené dotazníky byly v poměru 58 (48,3 %) dotazníků českých, 51 (42,5 %) dotazníků německých a zbylých 11 (9,2 %) v anglickém jazyce. 23

24 Výzkum probíhal metodou deduktivní, při které se zkoumají relativně jednoduché a do určité míry již poznané jevy, které jsou očekávané v určitém rozsahu, zastoupení, frekvenci a intenzitě. U deduktivní metody je charakteristické použití dotazníku a matematicko-statistické procedury (is.vsfs.cz). 2.2 Historie teplického lázeňství Historie teplického lázeňství se začala psát již od 12. století a je spojována s výstavbou benediktýnského kláštera. V jeho předklášteří vzniká vesnice Teplice, jež byla nazvána po teplých pramenech vyskytujících se její blízkosti. Během následujícího století se Teplice rozrostly na město, které je slavné svou zázračnou vodou (Beran, 1962, str. 7). V 15.století do teplických lázní přijíždí první zahraniční hosté. Způsob léčby je však ještě zcela primitivní. Obecný lid využívá společnou koupel, do které přitéká teplá léčivá voda. Pro zámožnější klientelu jsou připravené koupele v soukromých domech v oddělených kádích, do kterých je léčivá voda přiváděna dřevěným potrubím. Léčba je založena na dlouhých koupelích a pitném režimu teplé léčivé vody (Plevka, 1972, str. 8-9). 16. století přináší výrazný pokrok ve vývoji teplického lázeňství i ve výstavbě nových lázeňských domů. Do Teplic přichází první lékaři zajímající se o složení a léčebné vlastnosti termální vody. Důležitou součástí lázeňského života je i společenský a kulturní život. V Teplicích je založena Střelecká společnost, kolem níž se pak po celá staletí udržuje společenský život. Na konci 16. století a začátkem 17. století dochází k takovému rozmachu teplického lázeňství, že v lázních není dostatečná ubytovací a stravovací kapacita (Plevka, 1972, str. 9-10). Pro nedostatek ubytovací kapacity byly v 18. století vystaveny další lázně v přilehlé obci v Šanově, která je v dnešní době součástí města. Pro pobavení lázeňských hostů byla ve městě přistavěna nová kulturní centra a Zahradní a plesový dům. 18. století je pro Teplice stoletím požáru, kdy shořela velká část lázeňského města včetně lázeňských budov. Za podpory veřejnosti je ihned budována výstavba nového města, které bude moci přijmout co nejdříve lázeňské hosty. Shořelé dřevěné lázně získaly podobu kamenných, které se s malými přestavbami dochovaly dodnes (Beran, 1962, str ). 24

25 19. století je století značného nárůstu lázeňských hostů především šlechty a zámožnějších klientů a století velkého rozmachu průmyslu především těžby uhlí. Dva zcela odlišné obory, které spolu vydržely žít dohromady až dodnes a nezasáhly do lázeňského charakteru města (Beran, 1962, str. 12). 20. století přineslo teplickým lázním velké změny. Příčinou byly dvě světové války, které nepříznivě ovlivnily vývoj lázeňství nejen v Teplicích, ale i ve světě. Po skončení 2. světové války se teplickým obyvatelům naskytl neradostný obraz. V lázeňských domech byly nastěhovány berlínské kliniky a lázně byly přeměněny ve vojenské lazarety. Díky zásluze obětavých lékařů a pomocníků, kteří pomohli s vyklízením a obnovením lázeňských domů, mohla lázeňská sezóna v roce 1946 opět začít. Roku 1956 získaly Teplice statut lázeňského místa a každým rokem přijímaly více a více zahraniční i domácí klientely (Plevka, 1972, str ). Dnes jsou teplické lázně jedny z nejvyhledávanějších, které svým domácím i zahraničním klientům nabízí bezpočet rozmanitých služeb počínaje službami zdravotními probíhající v teplé léčivé vodě. 2.3 Lázně Teplice a jejich služby Teplické lázně nabízejí svým hostům mnoho typů balíčků a služeb. Hosté si mohou vybrat z léčebných pobytů, relaxačních pobytů, z jednotlivých procedur a doplňkových služeb. Mezi nabídku léčebných pobytů pro rok 2013 patří například Léčebný pobyt Klasik, Preventivně relaxační pobyt, Lázeňská dovolená a Detoxikační týden. Veškeré léčebné balíčky zahrnují ubytování v libovolném teplickém lázeňském domě, který si lázeňský host zvolí sám, plnou nebo alespoň poloviční penzi, vstupní a výstupní prohlídku a počet procedur závisející na typu léčebného balíčku (reklamní leták teplických lázní, 2013). Relaxační pobyty v teplických lázních jsou pro klienty připraveny v délce tří až pěti dnů. Z nabídky relaxačních pobytů si mohou hosté vybrat z šesti balíčků Balíček Ludwig van Beethoven, Antistresový balíček, pobyt s názvem Dámská jízda, Rychlokurz energie, Pobyt Gurmán nebo jen využít Hotelový pobyt. Všechny balíčky obsahují ubytování ve třech lázeňských domech dle nabídky, polopenzi nebo jen snídani a různé procedury, masáže, koupele a různé doplňkové služby (reklamní leták teplických lázní, 2013). 25

26 Mezi základní zdravotní procedury teplických lázní se řadí především koupele. Teplice, jak už napovídá název města, jsou důležitým lázeňským místem s termálním léčebným pramenem, který má velmi příznivé a hojivé účinky. V lázních Teplicích se léčí pacienti s pohybovým ústrojím, s nemocemi urologickými, nemocemi pohybového ústrojí a nemoci srdce a cév. Léčba probíhá v přírodní minerální vodě teplé až horké a v minerální vodě typu hydrogenuhličitano-sírano-sodného (reklamní leták teplických lázní, 2013). Z nabídky koupelí si pacienti mohou vybrat koupel termální, kdy teplota vody dosahuje 37-38C, koupel s bylinkami, která je vhodná pro regeneraci celého těla. Mezi další koupele patří například koupel aromaterapeutická, která je vhodná jako doplňková procedura. Koupel perličková slouží k uvolnění těla a k pomoci s poruchami kloubů a páteře (lazneteplice.cz, 2012). V nabídce teplických lázní je velké množství hydromasáží, ze kterých si klienti mohou vybrat. Hydromasáž spojuje koupel v termální léčebné vodě s masáží. Dalšími službami, ze kterých si lázeňští hosté mohou vybrat, jsou různé masáže, fototerapie, oxygenoterapie. Navštívit mohou také termální bazén, solnou jeskyni. Po konzultaci s lékařem mohou pacienti navštívit elektroterapii, pneumopunkturu, plynové injekce či cvičit individuálně (reklamní leták teplických lázní, 2013). K tradičním, základním procedurám obsaženém v lázeňském balíčku, si hosté mohou dokoupit jednotlivé koupele, masáže i procedury, které v balíčku nemají (lazneteplice.cz, 2012). Co se týče ubytovacích služeb v Teplicích, hosté si mohou zvolit ze 4 lázeňských zařízení - Lázeňský dům Beethoven***, Císařské lázně****, Kamenné lázně*** a Nové lázně. Lázeňský dům Beethoven je největší z komplexů teplických lázní, proto v něm hosté najdou veškeré ubytovací, léčebné, stravovací a doplňkové služby. Lázeňský dům byl pojmenován po slavném umělci Ludvigu van Beethovenovi, který lázně častokrát navštěvoval. V lázních se nachází termální bazén, fitness a sauna. Probíhají zde veškeré procedury, takže pacienti nemusí přecházet do jiné lázeňského domu (lazneteplice.cz, 2012). 26

27 Císařské lázně byly pojmenovány na počest císaře Františka Josefa I., který se do lázní opětovně vracel. Lázeňský dům nabízí hostům 123 lůžek a pod jeho střechou probíhají veškeré služby ubytovací, stravovací, léčebné a doplňkové. V prostorách Císařských lázní hosté najdou termální bazén, saunu, restaurace. Mohou si vybrat z mnoha procedur a koupelí. Doplňkovou službou a špičkou v mnoha medicínských oborech je přítomnost CLT kliniky, která nabízí vysokou úroveň plastické chirurgie, urologie, ortopedie, laserového centra. CLT klinika nabízí též kosmetické zákroky, zmírnění celulitidy a další (lazneteplice.cz, 2012). Novobarokní lázeňský dům Kamenné lázně byl původně pojmenován po císařovně Alžbětě Bavorské přezdívané Sissi. Svůj novodobý název Kamenné lázně získaly až po rekonstrukci, kdy byly ze své původní dřevěné podoby přestavěné na kamenné. V lázních se nachází veškeré služby ubytovací se 78 lůžky v jednolůžkových a dvoulůžkových pokojích, stravovací, léčebné, které nabízí velké množství léčebných procedur a doplňkové. Velkou předností Kamenných lázní je přítomnost solné jeskyně, která má velmi příznivý dopad na nemoci kožní, dýchací a pomáhá alergikům a astmatikům (lazneteplice.cz, 2012). Posledním lázeňským zařízením, které slouží k pobytu pouze dětí, jsou Nové lázně, které ke své léčbě využívají minerální vodu z pramene Pravřídlo. Děti se zde léčí až do 18 let s nemocemi pohybového ústrojí a nervové soustavy. Pro děti jsou připraveny speciální procedury například ergoterapie, elektroterapie, laser, inhalace, různé ruční masáže atd. Nové lázně spolupracují s dalšími specialisty, kteří mohou dětským pacientům pomoci při jejich léčbě. Spolupracují s klinikou CLT, se specialisty z oboru neurologie, psychologie, logopedie (lazneteplice.cz, 2012). Lázeňští hosté mohou využít ubytování v lázeňských zařízeních, ubytování si ale mohou dopřát také v soukromí a na jednotlivé procedury pouze docházet. Například arabská klientela si často pronajímá domy v lázeňské čtvrti v Šanově a na jednotlivé procedury dochází či dojíždí (interní materiály teplických lázní, 2013). Ubytování v soukromí využívá také domácí obyvatelstvo, které se po dohodě s lékařem dopravuje na konkrétní procedury, ale ubytováno je doma (interní materiály teplických lázní, 2013). 27

28 Co se týče stravovacích služeb, ve všech teplických lázeňských zařízeních jsou připraveny restaurační prostory, kde si hosté mohou dopřát plnou penzi, polopenzi nebo jen snídani, oběd či večeři. Strava je součástí lázeňských balíčků, hosté si však mohou zakoupit pouze ubytování a stravování. Stravování je připravováno dietně a na zdravý způsob. Přizpůsobeno je samozřejmě také jedincům se zvláštním režimem, s konkrétní dietou. Jako doplňková služba stravování slouží lázeňské kavárny například Café restaurant Sissi či Beethoven a cukrárny, které jsou umístěné v lázních i mimo lázně (lazneteplice.cz, 2012). Kulturně-společenské služby jsou v Teplicích velmi bohatě zastoupeny. Město Teplice má za sebou krásnou a dlouhou historii spojenou s lázeňstvím. Teplice nabízí kulturní a přírodní krásy nejen lázeňským hostům, ale i běžným turistům, kteří mohou navštívit kulturní a historické památky hrad, teplické muzeum, zámeckou zahradu, botanickou zahradu, hvězdárnu, nebo navštívit blízké okolí města. Lázně pořádají bezpočet výletů. Hosté se mohou vypravit na nedaleký vrch Komáří vížku, na kterou návštěvníky vyveze nejdelší lanová dráha ve východní Evropě nebo navštívit památky hlavního českého města či německých Drážďan ležících hodinu a půl od Teplic (komarivizka.eu, ). Společenské zážitky čekají hosty v Krušnohorském divadle vystaveném již v 18. století právě pro lázeňské hosty. V Domě kultury nedaleko lázeňských domů se každý den konají představení, promítají filmy a konají taneční večery a koncerty severočeské filharmonie (dkteplice.cz, ). Sportovní aktivity jsou pro hosty připraveny přímo v lázních ve fitness centru či bazénu. Za sportem se však mohou vydat i do blízkého okolí, kde se nachází cvičební domy a haly, tenisové kurty, fotbalové a volejbalové hřiště nabízející nejrůznější sportovní vyžití. Pokud dávají klienti přednost méně náročnější aktivitě, procházka v lázeňském parku a jeho okolí bude příjemným pozdvižením celého dne (lazneteplice.cz, 2012). Ostatní doplňkové služby jsou zastoupeny v Lázeňské uličce, ve které si návštěvníci pořídí lázeňské oplatky, bylinné likéry, různé speciality a suvenýry (lazneteplice.cz, 2012). 28

29 2. 4 Požadavky návštěvníků lázní Teplice Ke zjištění požadavků návštěvníků teplických lázní bylo připraveno 220 dotazníků. Dotazníky byly předloženy návštěvníkům teplických lázní v délce 3 měsíců. Návratnost vyplněných dotazníků byla téměř 55 %. Z vyplněných dotazníků byl zpracován následující výzkum rozdělený do 4 podkapitol jednotlivých lázeňských služeb. Přes polovinu (60 %) dotázaných lázeňských hostů navštěvuje jednou ročně lázeňská zařízení. Téměř 1/5 (18,5 %) teplických lázeňských hostů navštěvuje lázně jednou za dva roky. 14,8 % hostů navštěvuje lázně vícekrát do roka v rámci prodlouženého víkendu. Největší zastoupení 57,5 % měla klientela, která teplické lázně navštívila třikrát až vícekrát. Jedná se o skupinu hostů, kteří se do teplických lázní většinou pravidelně vrací. Poprvé teplické lázně navštívilo 27,5 % dotázaných respondentů, podruhé navštívilo lázně 15 % dotázaných lázeňských hostů. Nejčastějším důvodem návštěvy Lázní Teplice byl léčebný pobyt na doporučení lékaře v podobě komplexní lázeňské péče nebo příspěvkové lázeňské péče. Celkem 60 % dotázaných respondentů využívá léčebný pobyt proplacený zdravotní pojišťovnou. Druhým nejčastějším důvodem návštěvy teplických lázní, který zvolila necelá pětina (17,5 %) dotázaných, byla relaxace a odpočinek. Léčebný pobyt na doporučení lékaře hrazený vlastními prostředky zvolilo 11,7 % dotázaných návštěvníků. Pouze 5 % dotázaných uvedlo hlavní důvod návštěvy doprovod svého přítele/přítelkyně/rodiny. Zbylých 5,8 % respondentů navštívilo lázně v rámci obchodní akce (graf 2). 29

30 Graf 2:Důvody návštěvy teplických lázní 17% 12% 5% 6% 60% léčebný pobyt na doporučení lékaře - KLP, PLP léčebný pobyt na doporučení lékaře - samoplátce relaxace, odpočinek doprovod obchodní akce Zdroj: Vlastní zpracování, Nejčastěji si respondenti z nabídky teplických lázní vybrali lázeňský léčebný pobyt - 42,5 % dotázaných. 17,5 % návštěvníků lázní si vybralo pobyt hrazený zdravotní pojišťovnou, který jim sestavil na základě vstupní prohlídky lékař. Wellness pobyty byly vybrány 18,3 % respondenty. Na prodloužený víkendový pobyt se do lázní vydalo 10 % dotázaných hostů. Regenerační pobyt zvolilo necelých 7 % respondentů. Detoxikační pobyt využili pouze 3,3 % návštěvníků, antistresový pobyt pouze 1,6 % lázeňských hostů. Dotazníky k výzkumu byly rozneseny do lázeňských zařízení určených pouze dospělým pacientům. Nikdo tedy nevybral možnost dětského léčebného pobytu. Žádný klient nevybral možnost hotelového ubytování (graf 3). Graf 3: Druhy pobytů nabízené v teplických lázních 2% 3% antistresový pobyt 18% detoxikační pobyt 18% 42% lázeňský léčebný pobyt prodloužený víkendový pobyt 7% 10% regenerační pobyt wellness pobyt pobyt sestavený lékařem na základě vstupní prohlídky Zdroj: Vlastní zpracování,

31 Nejvíce dotázaných klientů strávilo v lázních Teplicích delší dobu. 27,5 % respondentů uvedlo svou průměrnou délku pobytu na 21 dní. 7,5 % dotázaných uvedlo průměrnou délku až 3-6 měsíců. 0,83 % z celkového počtu dotázaných uvedlo průměrnou délku pobytu v lázních Teplicích až 1 rok. 8,3 % dotázaných strávilo v lázních více jak 16 nocí. Téměř 19% dotázaných uvedlo průměrnou délku lázeňského pobytu 10 až 16 nocí. 10% respondentů stráví v teplických lázních průměrně 7 až 8 dní. Průměrná délka pobytu u 20,8 % dotázaných byla uvedena na 3 až 4 dny v rámci prodlouženého pobytu. Víkendový pobyt uvedlo 6,6 % respondentů. Přes polovinu dotázaných (52,5 %) klientů uvedlo, že lázně navštěvují v doprovodu manžela/manželky. Téměř čtvrtina (24,1 %) respondentů uvedla, že lázně navštěvuje v doprovodu rodiny (manželka+děti). 12,5 % lázeňských dotázaných hostů cestuje do lázní se svými přáteli. 10% dotázaných tráví svůj lázeňský pobyt sám/sama. Jeden dotázaný uvedl, že svůj pobyt tráví ve společnosti svého sluhy. Nejčastější typ ubytování, který dotázaní respondenti zvolili, je lázeňský hotel rozdělený do pěti kategorií. Nejčastěji uvedenou kategorií lázeňského hotelu je kategorie Standard***, kterou zvolilo 19,2 % respondentů. Kategorii First Class**** zvolilo 15,8 % respondentů. Kategorii Luxury***** využívá ke svému lázeňskému pobytu 10 % respondentů. Wellness hotel v kategorii First Class**** využívá ke svému pobytu v lázních 10,8 % dotázaných. Necelých desetina (9,1 %) respondentů využívá ke svému pobytu wellness hotel v kategorii Standard***. Necelých 5 % (4,1 %) respondentů využívá k lázeňskému pobytu místní hotely kategorie Standard*** (graf 4). 31

32 Graf 4: Typy ubytování při pobytu v lázních v % 19,2 15,8 Lázeňský hotel 1,7 0,8 4,2 6,7 9,1 4,1 3,3 10,8 5 4, Wellness hotel Hotel Penzion * ** *** **** ***** Zdroj: Vlastní zpracování, ,6 % respondentů uvedlo, že využívají ubytování u přátel, pokud je v blízkosti lázeňského místa. 0,8 % respondentů uvedlo možnost pronájmu bytu či vily v blízkosti lázeňského místa. Co se týče financí a průměrné útraty lázeňského hosta, čtvrtina (25,8 %) dotázaných v průměru utratí do Kč. 35 % dotázaných za svůj lázeňský pobyt utratí v průměru Kč. V rozmezí od Kč utratí téměř 30 % (29,2 %) respondentů. Zbylých 10 % dotázaných klientů utratí v průměru Kč a více (graf 5). Graf 5: Průměrná útrata klientů při pobytu v lázních ( g r a f % 26% 29% 35% Do Kč Kč Kč Nad Kč C Zdroj: Vlastní zpracování,

33 40 % dotázaných hostů si pobyt hradí z vlastních prostředků. Zbylých 60 % má pobyt proplacen zdravotní pojišťovnou. Z 60 %, kteří mají pobyt placený přes zdravotní pojišťovnu, má 39,2 % respondentů plně placený pobyt v rámci komplexní lázeňské péče. 20,8 % dotázaných má částečně placený pobyt v lázních v rámci příspěvkové lázeňské péče (graf 6). Graf 6: Typy financování lázeňského pobytu 39% 21% 40% Hrazeno vlastními prostředky Jen zdravotní pojišťovnou Částečně zdravotní pojišťovnou Zdroj: Vlastní zpracování,

34 Z celkového počtu 120 dotázaných, tvořila mužská populace 60 %. Zbylých 40% tvořily ženy. Co se týče věkových skupin, nejpočetnější klientela byla ve střední až starší věkové kategorii. Naopak věková kategorie do 18 let nebyla v teplických lázních vůbec zastoupena. Věkovou kategorii od let uvedlo 5 % respondentů. Do věkové kategorie let spadá 7,5 % dotázaných. Mezi lety se pohybuje 26,7 % všech dotázaných hostů. Nejpočetnější klientelou je klientela ve věkovém rozmezí let. Celkem 38,3 % respondentů uvedlo svůj věk právě v této věkové kategorii. Věk nad 56 let uvedlo 22,5 % návštěvníků z celkového počtu dotázaných (graf 7). Graf 7: Přehled věkových kategorií lázeňských hostů v teplických lázních v % 38,3% 26,7% 22,5% let let let let 56 let a více 5% 7,5% Zdroj: Vlastní zpracování, Kategorie 1 Největší počet účastníků teplických lázní pochází z České republiky. Téměř polovina dotázaných hostů (48,3 %) přijela navštívit teplické lázně z České republiky. Nejpočetnější česká klientela pochází ze Středočeského kraje, téměř 10,8 % klientů. Stejný počet hostů přijel i z kraje Plzeňského. Celých 10 % dotázaných uvedlo Liberecký kraj. Velmi početnou skupinou významnou pro teplické lázně jsou lázeňští návštěvníci z hlavního města z Prahy. Ta je zastoupena 8,3 % dotázaných. Jihočeský kraj uvedlo 5% dotázaných. 3,3 % návštěvníků pocházelo z Ústeckého kraje. Nejpočetnější zahraniční klientelou je klientela německá, jejíž celkové zastoupení v teplických lázních je v počtu 42,5 %. Zbylých 10 % klientů pochází z Asijských států. 3,3 % lázeňských hostů pochází z Kuvajtu. 2,5 % respondentů uvedlo Saudskou Arábii. 34

35 1,6 % klientů uvedlo svou rodnou zemi Libanon. 0,8 % ze všech dotázaných pochází z Kazachstánu. Jednoho účastníka teplických lázní má i stát Izrael (graf 8). Graf 8: Zastoupení jednotlivých zemí v teplických lázních 9% 43% 48% ČR Německo Asijské státy Zdroj: Vlastní zpracování, Zdravotní a léčebné služby Nejvíce dotázaných respondentů bylo spokojeno s kvalitou služeb ošetřujícího lékaře na vynikající úrovni. Pětina dotázaných (20 %) uvedla spokojenost s kvalitou služeb ošetřujícího lékaře na dobré úrovni. Pouhých 4,2 % respondentů uvedlo průměrnou úroveň kvality služeb ošetřujícího lékaře. Co se týče chování ošetřujícího lékaře 85 % dotázaných uvedlo jeho chování dobré. 8,3 % dotázaných hostů uvedlo průměrné chování ošetřujícího lékaře a pouze 6,7 % respondentů uvedlo chování ošetřujícího lékaře jako vynikající. 75,8 % respondentů uvedlo dobré chování personálu lázeňské péče. Téměř pětina (18,3 %) dotázaných uvedla vynikající chování personálu lázeňské péče. Průměrné chování lázeňského personálu uvedlo 5 % dotázaných. V jednom případě se vyskytlo i zlé chování personálu lázeňské péče. Co se týče nabídky lázeňských a léčebných procedur, přes polovinu (57,5 %) dotázaných uvedlo průměrnou nabídku procedur. 21,7 % respondentů uvedlo nabídku léčebných a lázeňských procedur na dobré úrovni. S nabídkou však nebylo spokojeno 6,7 % dotázaných hostů, kteří uvedli, že nabídka lázeňských procedur je horší, zlá. Nevyhovující nabídka byla uvedena u 2,5 % dotázaných. S provedením lázeňských a léčebných procedur na dobré úrovni byla spokojena necelá polovina dotázaných tedy 45 % respondentů. 40,8% dotázaných hostů uvedla vynikající provedení lázeňských procedur. Pouze 14,2 % 35

36 dotázaných uvedlo průměrné provedení léčebných procedur. Zlé a nevyhovující provedení lázeňských a léčebných procedur nebylo v tomto případě uvedeno žádným respondentem (tabulka 3). Tabulka 3: Hodnocení léčebných a zdravotních služeb v teplických lázních vynikající dobré průměrné zlé nevyhovující Kvalita služeb ošetřujícího lékaře Chování ošetřujícího lékaře Kvalita personálu lázeňské péče Chování personálu lázeňské péče Nabídka lázeňských a léčebných procedur 75,8% 20% 4,2% 0% 0% 6,7% 85% 8,3% 0% 0% 22,5% 70% 5,9% 1,6% 0% 18,3% 75,8% 5% 0,8% 0% 11,7% 21,7% 57,5% 6,7% 2,5% Provedení lázeňských a léčebných procedur Zdroj: Vlastní zpracování, Ubytovací služby 40,8% 45% 14,2% 0% 0% 43,3 % respondentů uvedlo dobrou velikost pokoje. Téměř o 10 % respondentů méně uvedlo průměrnou velikost pokoje. 16,7 % dotázaných je s velikostí spokojeno na vynikající úrovni. 7,5 % respondentů uvedlo horší, zlou úroveň velikosti pokoje. Co se týče pohodlí v teplických lázních, téměř 70 % uvádí pohodlí na dobré úrovni. Vynikající úroveň pohodlí uvedlo v dotazníku 21,7 % dotázaných. Průměrnou a dobrou úroveň vlastního sociální zařízení ohodnotil téměř stejný počet respondentů. Dobrou úroveň sociální zařízení uvedlo celkem 44,2 % respondentů. Průměrnou úroveň sociálních zařízení uvedlo 42,5 % respondentů, tedy pouze o 2 dotázané klienty méně. Co se týče koupelny, 40,8 % respondentů uvedlo průměrnou úroveň, dobrou úroveň zvolilo 34,2 % respondentů. Přes 50% respondentů ohodnotilo TV na pokoji jako vynikající. 28,3 % dotázaných uvedlo dobrou úroveň TV na pokoji. Čistota lázeňských ubytovacích kapacit byla 74,2 % respondenty zvolena na té nejvyšší vynikající úrovni. Téměř pětina dotázaných klientů teplických lázní zhodnotila čistotu na dobré úrovni. Pouze 4,2 % dotázaných klientů uvedlo průměrnou čistotu v lázeňských pokojích. Vynikající přístup personálu zvolilo 40% dotázaných. 38,3 % respondentů zvolilo 36

37 přístup personálu jako dobrý. Nemilé zkušenosti s personálem mělo 6,7 % respondentů, kteří uvedli zlý přístup ke klientům (tabulka 4). Tabulka 4: Přehled hodnocení ubytovacích služeb v teplických lázních vynikající dobré průměrné zlé nevyhovující Velikost pokoje 16,7% 43,3% 32,5% 7,5% 0% Pohodlí 21,7% 70,8% 7,5% 0% 0% Vlastní sociální zařízení 12,5% 44,2% 42,5% 0,8% 0% Koupelna 23,3% 34,2% 40,8% 1,7% 0% TV na pokoji 52,5% 28,3% 19,2% 0% 0% Čistota 74,2% 21,7% 4,2% 0% 0% Přístup personálu (recepce/pokojské) 40% 38,3% 15% 6,7% 0% Zdroj: Vlastní zpracování,

38 Co se týče speciálních požadavků na vybavení pokoje, odpovědělo 33,3 %, že by si přálo větší postel. Téměř pětina (20 %) dotázaných by měla ráda sprchový kout v koupelně. 9,2 % dotázaných hostů by si přálo rychlovarnou konvici na pokoji. 42,5 % respondentů má speciální požadavek pokoj s balkonem (tabulka 5). Většina respondentů uvedla, že má speciální požadavky na dostupnost pokoje. Jejich požadavkem byl výtah nacházející se v lázeňském zařízení. Výtah zvolilo přesně 80 % dotázaných. Pokoj výhradně v přízemí zvolilo pouhých 28,3 %. 2,5 % dotázaných klientů uvedlo širší dveře u všech vstupů kvůli průjezdu vozíčkářů (tabulka 5). Tabulka 5: Hodnocení požadavků na vybavenost a dostupnost pokoje Požadavky na vybavenost pokoje Ano Ne Velikost postele 33,3% 66,7% Sprchový kout v koupelně 20% 80% Rychlovarná konvice na pokoji 9,2% 90,8% Balkon 42,5% 57,5% Požadavky na dostupnost pokoje Ano Ne Výtah 80% 20% Pokoj výhradně v přízemí 28,3% 71,7% Širší dveře pro vozíčkáře 2,5% 97,5% Zdroj: Vlastní zpracování,

39 2.4.3 Stravovací služby Nabídku jídel a nápojů uvedlo na vynikající úrovni téměř 40 % respondentů. Dobrou úroveň nabídky jídel a nápojů uvedla necelá polovina dotázaných. 9,2 % dotázaných lázeňských hostů uvedlo průměrnou nabídku nápojů a jídel. Pouze 1,7 % respondentů ohodnotilo nabídku pokrmů a nápojů na zlé úrovni. Co se týče zdravé a dietní stravy, tu 35 % ohodnotilo dobře. 34,2 % klientů uvedlo vynikající úroveň zdravé stravy v lázních. Rozdíl mezi vynikající a dobrou úrovní zdravé a dietní stravy je pouhých 0,8 %. Čerstvost pokrmů byla ohodnocena dobře téměř polovinou (52,5 %) respondentů. Čtvrtina (25,8 %) klientů uvedla čerstvost pokrmů jako vynikající. Nevyhovující úroveň čerstvých surovin uvedlo 1,7 % respondentů. Necelá polovina (46,7 %) dotázaných uvedla velikost porce jako vynikající. Téměř 41,7 % lázeňských hostů uvedlo dobrou velikost porce. Vyhovující byla i otevírací doba restaurace/kavárny. Přes polovinu respondentů uvedlo otevírací dobu kavárny/restaurace jako vynikající. 35,8 % dotázaných uvedlo dobrou otevírací dobu. Co se týče bezbariérového přístupu, ten byl klienty ohodnocen velmi pozitivně. 85 % respondentů z celkové počtu 120 dotázaných uvádí vynikající úroveň bezbariérového přístupu. 4,2 % respondentů uvedlo vynikající chování personálu stravovacího úseku. 0,8 % respondentů uvedlo rychlost obsluhy na dobré úrovni. 1,7 % dotázaných uvedlo v připomínkách průměrnou dobu donášky jídel ke stolu (tabulka 6). Tabulka 6: Hodnocení stravovacích služeb teplických lázní vynikající dobré průměrné zlé nevyhovující Nabídka jídel a nápojů 40% 48,3% 9,2% 1,7% 0,8% Zdravá a dietní strava 34,2% 35% 29,2% 1,7% 0% Čerstvost pokrmů 25,8% 52,5% 15% 5% 1,7% Velikost porce 46,7% 41,7% 11,7% 0% 0% Otevírací doba restaurace/kavárny 53,3% 35,8% 10,8% 0% 0% Bezbariérový přístup 85% 9,2% 5,8% 0% 0% Zdroj: Vlastní zpracování,

40 82,5 % dotázaných klientů uvedlo typ stravování v podobě plné penze. Zbylých 17,5 % klientů využívá polopenzi. Žádný z dotázaných hostů nevyužívá možnost vlastního stravování Doplňkové služby Nejvíce dotázaných lázeňských hostů věnuje svůj volný čas návštěvě kulturních památek. Téměř 85 % navštěvuje kulturní památky. Druhou nejoblíbenější aktivitou ve volném čase podle počtu odpovědí lázeňských hostů jsou taneční večery, kterých se účastní 35 % dotázaných hostů. Knihovnu/čítárnu navštěvuje 27,5 % respondentů. Sportovních aktivit v exteriéru se věnuje téměř pětina dotázaných (19,2 %). 17,5 % klientů využívá sportovní aktivity uvnitř ubytovacího zařízení. Návštěva divadelních představení je zastoupena u 15 % respondentů. Téměř stejný počet účastníků lázní (15 %) tráví svůj volný čas návštěvami kaváren a restaurací. Pouze 6,7 % dotázaných využívá komplexní animační program lázní. 5 % klientů tráví čas na zájezdech připravených lázeňskými zařízeními. 1,7 % respondentů uvedlo návštěvu svých přátel, pokud bydlí poblíž lázeňského místa (graf 9). Graf 9: Možnosti trávení volného času při pobytu v lázních v % 85% Návštěva kulturních památek Sportovní aktivity v interiéru ubytovacího zařízení Sportovní aktivity v exteriéru 27,5% 35% Knihovna/čítárna Taneční večery 17,5% 19,2% 0,067 15% Komplexní animační program Divadelní představení Zdroj: Vlastní zpracování,

41 Následující tabulka (tabulka7) udává přehled doplňkových služeb v teplických lázních. Jako vynikající doplňkovou službou byl ohodnocen bazén nacházející se přímo v lázeňském teplickém zařízení. Téměř polovina (50,8 %) dotázaných ohodnotila bazén tou nejvyšší známkou. Dobrou úroveň bazénu ohodnotilo 28,3 % respondentů. Sauna se solnou jeskyní byla ohodnocena 38,3 % respondenty na dobré úrovni. Téměř stejný počet hostů ohodnotil saunu a solnou jeskyni na vynikající (27,5 %) a průměrné úrovni (24,2 %). Co se týče fitness centra, pouhých 10,8 % hostů ohodnotilo fitness na té nejvyšší vynikající úrovni. Přes polovinu (52,5 %) dotázaných klientů uvedlo fitness centrum průměrné. 13,3 % dotázaných ohodnotilo fitness jako zlou, horší doplňkovou službu. Vynikající hodnocení získaly masáže. Necelých 50 % (49,2 %) ohodnotilo masáže nejlepší známkou. Výborně dopadl i kosmetický salon, který zvolilo 43,3 % dotázaných vynikající známkou. Dobrou úroveň kosmetického salonu zvolilo 32,5 % respondentů. Parkování bylo ohodnoceno celými 30 % na zlé úrovni. Dokonce 10 % lázeňských hostů uvedlo nevyhovující úroveň parkování. Nabídka fakultativních výletů pořádaných teplickými lázněmi byla zhodnocena polovinou (50,8 %) dotázaných dobrou známkou, dobrou úrovní. Animační služby na dobré úrovni zhodnotilo 57,5 % dotázaných klientů. Vynikající hodnocení získal 40,8 % hlasy kulturní program. Dobré hodnocení připojení k internetu uvedlo přesně 50 % dotázaných. Téměř druhou polovinu (47,5 %) hodnocení dostalo vynikající připojení k internetu (tabulka 7). 41

42 Tabulka 7: Hodnocení doplňkových služeb vynikající dobré průměrné zlé nevyhovující Bazén 50,8% 28,3% 20,8% 0% 0% Sauna, solná jeskyně 27,5% 38,3% 24,2% 10% 0% Fitness 10,8% 23,3% 52,5% 13,3% 0% Masáže 49,2% 36,7% 14,2% 0% 0% Kosmetický salon 43,3% 32,5% 17,5% 6,7% 0% Parkování 1,7% 15% 43,3% 30% 10% Nabídka fakultativních výletů 28,3% 50,8% 20,8% 0% 0% Animační služby 35,8% 57,5% 6,7% 0% 0% Kulturní program 40,8% 38,3% 17,5% 3,3% 0% Připojení k internetu 47,5% 50% 2,5% 0% 0% Zdroj: Vlastní zpracování,

43 Závěr V první části jsme se věnovali pojmům týkajících se lázeňského cestovního ruchu, vysvětlili základní pojmy, definice a profily lázeňských hostů s jejich motivy návštěvy lázní. V druhé části jsme zhodnotili jednotlivé lázeňské služby, které jsme znázornily graficky či tabulkou a testovali jsme hlavní hypotézu a dvě hypotézy částkové. Hlavní hypotéza H 0, ve které jsme předpokládali 70 % spokojenost klientů s kvalitou služeb ošetřujícího lékaře, jsme ve druhé části testovali. Celkem 75,8 % dotázaných klientů ohodnotilo kvalitu služeb ošetřujícího lékaře na výborné úrovni. 20 % dotázaných uvedlo kvalitu ošetřujícího lékaře na úrovni dobré. Hlavní hypotézu potvrzujeme. Stanovením částkové hypotézy H 1, jsme předpokládali, že 50 % návštěvníků lázní bude spokojeno s přístupem personálu (recepce/pokojská) v ubytovacím úseku. 40 % dotázaných ohodnotilo přístup personálu na vynikající úrovni. O necelá dvě procenta méně (38,3 %) dotázaných ohodnotilo přístup personálu na dobré úrovni. Částkovou hypotézu H 1 potvrzujeme. Stanovením částkové hypotézy H 2, jsme testovali účast 40 % klientů na tanečních večerech. Pouhých 35 % respondentů uvedlo, že se ve svém volném čase účastní tanečních večerů. Nejčastější aktivitou vykonávanou ve volném čase je návštěva kulturních památek. Celkem si ji zvolilo 85 % dotázaných hostů. Částkovou hypotézu H 2 nepotvrzujeme. Co se týče zdravotních a léčebných služeb, většina dotázaných byla s kvalitou a provedením lázeňských procedur spokojena. Nejlépe hodnocená byla kvalita personálu zdravotních služeb a provedení lázeňských a léčebných procedur. Naopak nejhorší hodnocení získala nabídka lázeňských a léčebných procedur, které byly velkou částí ohodnoceny průměrně. S ubytovacími službami byli hosté také celkově spokojeni. Spokojeni byli s velikostí pokoje, pohodlím, vlastním sociálním zařízením i s TV na pokoji. Výborné úrovně dosáhla i čistota a s ním i personál, který na pokojích i v celém lázeňském zařízení udržoval neustálý pořádek. 43

44 Co se týče stravování v teplických lázních, nejvíce lidí bylo spokojeno s bezbariérovými přístupy do stravovacích prostor a otevírací dobou kavárny/restaurace. Dostačující byla i velikost porce. Co by se však mělo zlepšit, je čerstvost pokrmů a zdravá a dietní strava, která je pro lázeňské hosty jednou z nejdůležitějších věcí a doplňkem léčby. Doplňkové služby jsou pro klienty lázní velmi důležité. Nejvíce hostů navštěvuje kulturní památky, účastní se tanečních večerů, navštěvuje divadla nebo se účastní sportovních aktivit v lázeňském zařízení či venku. Služby volného času jsou v teplických lázní velmi hojně zastoupené. To také potvrdil náš výzkum. Ke zlepšení by však mohlo dojít ve fitnessu, který byl téměř jak polovinou zvolen průměrnou známkou. Nejvíce jsou však hosté nespokojeni s parkováním u lázeňských zařízení, kde není dostatek parkovacích míst pro lázeňskou klientelu a cena parkovného je příliš vysoká. Z hodnocení vyplývá, že mnozí návštěvníci teplických lázní, jsou se službami vcelku spokojeni a rádi se do lázní vrací i několikrát do roka. Hlavním důvodem návštěvy teplických lázní je především léčba v přírodní termální vodě, která pomáhá na pohybové ústrojí a pomáhá s léčbou pooperačních stavů. 44

45 Seznam použitých zdrojů b.a. Dům kultury. [online]. c [cit ]. Dostupné z: b.a. Jak do lázní. [online]. c2009. [cit ]. Dostupné z: b.a. Lanová dráha. [online]. c [cit ]. Dostupné z: b.a. Lázeňský zákon. [online]. c [cit ]. Dostupné z: b.a. Metody vědecké práce. [online]. [cit ]. Dostupné z: b.a. Pojem wellness. [online]. [cit ]. Dostupné z: b.a. Proč klienti vyhledávají wellness. [online]. c [cit ]. Dostupné z: b.a. Vyhláška o stanovení indikačního seznamu. [online] [cit ]. Dostupné z: b.a. Význam a rozdělení diet. [online]. [cit ]. Dostupné z: ssss.cz BERAN, J Teplice nejstarší lázně v ČSSR. Liberec : Severočeské krajské zastupitelství. 142 s. DĚDINA, J Managment, organizování, a ekonomika lázeňství vybrané kapitoly. Praha : Progoline, s. ISBN EFLEROVÁ. Lázeňské domy. [online]. c2012. [cit ]. Dostupné z: FORKOVÁ, J Císařské lázně Teplice, Laubeho náměstí 2, Teplice. 17. Dubna Osobní komunikace 45

46 HANAČÍKOVÁ. České lázeňství. [online]. [cit ]. Dostupné z: HOLLÝ, Ladislav. Lázeňství v České republice [online] [cit ]. Dostupné z: INDROVÁ, J Cestovní ruch (základy). Praha : Oeconomica, s. ISBN Lázeňské pobyty. Lázně Teplice v Čechách, Tištěný leták ORIEŠKA, J. 2010, Služby v cestovním ruchu. Praha : Idea servis, s. ISBN PÁSKOVÁ, M. a kolektiv Výkladový slovník cestovního ruchu. 1.vyd. Česká republika : Ministerstvo pro místní rozvoj, s. ISBN PLEVKA, B Teplice. Bratislava : Vydavatelstvo Obzor. 156 s. PODĚBRADSKÝ, Jiří. Wellness v ČR. [online] [cit ]. Dostupné z: RYTÍŘOVÁ, J. Lázeňské statistiky. [online]. c [cit ]. Dostupné z: SEIFERTOVÁ, V Marketing v lázeňském cestovním ruchu. Praha : Pragoline. 120 s. ISBN Teplitz-Schönau. In: Facebook [online]. [cit ]. Dostupné z: 46

47 Přílohy 1 Dotazník v českém jazyce Milí respondenti, lázeňské pobyty jsou stále oblíbenější i u samoplátců. Návštěva lázní už není podmíněna jenom onemocněním, ale také prevencí. Tímto dotazníkem bychom chtěli zjistit, jaké jsou Vaše požadavky na služby v lázeňských zařízeních, co Vám při pobytech schází apod. Zajímají nás Vaše názory a zkušenosti. Vámi vyplněný dotazník použijeme jako podklad pro zpracování bakalářské práce na téma Požadavky účastníků na příkladu lázní Teplice. 1. Jak často navštěvujete lázně? Vyberte jednu možnost. Děkujeme za Váš čas. Linda Nováková Studentka 3.ročníku Katedra cestovního ruchu Vysoká škola polytechnická Jihlava příležitostně v rámci prodlouženého víkendu (několikrát za rok) jednou ročně dvakrát ročně jednou za dva roky méně. 2. Kolikrát jste již navštívil(a) Lázně Teplice? Vyberte jednu možnost. jsem zde poprvé 2x 3x a více 3. Proč jste navštívili Lázně Teplice? Vyberte jednu možnost. léčebný pobyt na doporučení lékaře (KLP, PLP) léčebný pobyt na doporučení lékaře (samoplátce) relaxace, odpočinek doprovod obchodní akce jiné.. 47

48 4. Z nabídky teplických lázní jste si vybrali: Vyberte jednu možnost. antistresový pobyt detoxikační pobyt dětský léčebný pobyt lázeňský léčebný pobyt prodloužený víkendový pobyt regenerační pobyt wellness pobyt hotelové ubytování můj pobyt je sestavený lékařem na základě vstupní prohlídky (pobyt přes pojišťovnu) jiné 5. Uveďte průměrnou délku Vašeho pobytu: Vyberte jednu možnost. víkendový pobyt prodloužený víkend (3 až 4 noci) 7 až 8 nocí 10 až 16 nocí více jak 16 nocí déle. 6. Lázeňského pobytu se účastníte ve společnosti: Vyberte jednu možnost. manžel/manželka rodina (manželka + děti) přátelé cestuji sám jiné. 7. Jaký typ ubytování při cestování do lázní volíte? Vyberte jednu možnost. hotel penzion lázeňský hotel wellness hotel jiné. 48

49 8. Ohodnoťte léčebné služby teplických lázní : Označte křížkem. vynikající dobré průměrné zlé nevyhovující kvalita služeb ošetřujícího lékaře chování ošetřujícího lékaře kvalita personálu lázeňské péče chování personálu lázeňské péče nabídka lázeňských a léčebných procedur provedení lázeňských a léčebných procedur 9. Ohodnoťte stravovací služby teplických lázní: Označte křížkem. vynikající dobré průměrné zlé nevyhovující nabídka jídel a nápojů zdravá a dietní strava čerstvost pokrmů velikost porce otevírací doba restaurace/kavárny bezbariérový přístup jiné Typ stravování, který jste zvolili v Lázních Teplice? polopenze plná penze stravu si zajišťuji sám/sama 49

50 11. Ohodnoťte ubytovací služby teplických lázní: Označte křížkem. velikost pokoje pohodlí vlastní sociální zařízení koupelna TV na pokoji čistota přístup personálu (recepce/pokojské) vynikající dobré průměrné zlé nevyhovující 12. Máte speciální požadavky na vybavení pokoje? Vyberte více možností. Ano Ne větší postel sprchový kout v koupelně rychlovarná konvice na pokoji balkon jiné 13. Máte požadavky na dostupnost pokoje? Označte křížkem. Ano Ne Výtah Pokoj výhradně v přízemí Jiné. 14. Jaké možnosti trávení volného času preferujete? Vyberte více možností. sportovní aktivity v ubyt.zařízení sportovní aktivity v exteriéru knihovna/čítárna návštěva kulturních památek taneční večer komplexní animační program jiné 50

51 15. Ohodnoťte doplňkové služby Lázní Teplice Označte křížkem. vynikající dobré průměrné zlé nevyhovující bazén sauna, solná jeskyně fitness masáže kosmetický salon parkování nabídka fakultativních výletů animační služby kulturní program připojení k internetu (WIFI) jiné Kolik peněz v průměru utratíte za Váš pobyt? Vyberte jednu možnost. do Kč Kč Kč Kč Kč Kč a více 17. Váš pobyt je hrazen: Vyberte jednu možnost. z vlastních prostředků částečně pojišťovnou jen zdravotní pojišťovnou jiné Uveďte Vaše pohlaví: muž žena 19. Uveďte Vaši věkovou skupinu: do 18 let let let let let 56 a více 20. Uveďte kraj Vašeho bydliště: 51

52 2 Dotazník v německém jazyce Umfrage Liebe Gäste, Kurortaufenthalte sind zur Zeit beliebter auch bei Selbstzahler. Die Kurortaufenthalte sind bestimmt nicht nur für die Kranken, sondern auch als Prevention. Mit dieser Umfrage wollten wir feststellen, was für Kurdienstforderungen, haben Sie was Ihnen bei der Aufenthalt fehlt usw.ihre Meinungen und Erfahrungen sind für uns sehr wichtig. Diese Umfrage wird als Unterlage zum Thema für Diplomarbeitbearbeitung Benue: Teilnehmerforderungen in Kurort Teplice Linda Nováková Studentin 3.Studienjahr Reiseverkehrlehrstuhl der polytechnischen Hochschule Wir bedanken uns für Ihre Zeit. 1. Wie oft besuchen Sie Kurorte? Wählen Sie eine Möglichkeit aus. gelegentlich im Rahmen längerer Wochenenden einmal pro Jahr zweimal pro Jahr einmal in 2 Jahren weniger 2. Wieviel Mal haben Sie schon Kurort Teplice besucht? Wählen Sie eine Möglichkeit aus. ich bin hier zum ersten Mal 2x 3 x und mehrmals 52

53 3. Warum haben Sie Kurort Teplice besucht? Wählen Sie eine Möglichkeit aus Kuraufenthalt vom Arzt empfohlen Kuraufenthalt vom Arzt empfohlen - Selbstzahler Erholung Begleitung Geschäftsaktion Anderes 4. Aus Kurortangebot haben Sie ausgewählt: Wählen Sie eine Möglichkeit aus. Antistressaufenthalt Detoxikationaufenthalt Kinderkuraufenthalt Kuraufenthalt längerer Wochenendeaufenthalt Regenerationaufenthalt Wellnesaufenthalt Hotelunterkunft Mein Aufenthalt ist vom Arzt auf dem Grund der Eingangsbesichtigung zusammengestellt ( Aufenthalt über die Versicherungsgesellschaft) Anderes.. 5. Durchschnittliche Dauer Ihres Aufenthaltes Wählen Sie eine Möglichkeit aus. Wochenendeaufenthalt Längerer Wochenende ( 3 bis 4 Nächte ) 7 bis 8 Nächte 10 bis 16 Nächte Mehr als 16 Nächte Länger.. 53

54 6. Als wer nehmen Sie an Kuraufenthalt teil? Wählen Sie eine Möglichkeit aus. Ehemann, Ehefrau Familie ( Ehefrau + Kinder )) Freunde ich reise allein Anderes. 7. Welche Typ haben Sie bei Kurreisen gewählt? Wählen Sie eine Möglichkeit aus. Hotel Pension Kurhotel Wellneshotel Anderes.. 8. Bewerten Sie Behandlungsdienste im Kurort Teplice. Mit einem Kreuz markieren Sie. ausgezeichnet gut durchschnittlich schlecht nicht entsprechend Dienstequalität des Behandelarztes Benehmen des Behandelarztes Personalqualität der Kurpflege Personalbenehmen der Kurpflege Angebot der Kur- und Behandlungsproceduren Ausführung der Kur- und Behandlungsproceduren 54

55 9. Bewerten Sie Verpflegungsdienste im Kurort Teplice Mit einem Kreuz markieren Sie. ausgezeichnet gut durchschnittlich schlecht nicht entsprechend Angebot an Speisen und Getränke Diätkost und Gesundkost Sind sie Speisen frisch Portionsgrösse Öffnungszeit von Restaurant/ Café Barrierefreier Zutritt Anderes Verpflegungtyp, die Sie in Kurort Teplice ausgewählt haben? Halbpension Vollpension Ich verpflege allein 11. Bewerten Sie Unterkunftdienste im Kurort Teplice: Mit einem Kreuz markieren Sie. ausgezeichnet gut durchschnittlich schlecht nicht entsprechend Zimmergrösse Komfort eigene Sozialeinrichtung Bad TV im Zimmer Sauberkeit Personalauffassung (Rezeption/Zimmermädchen) 55

56 12. Haben Sie spezielle Forderungen anzimmerausstattung? Wählen Sie mehrere Möglichkeiten aus. Ja Nein Grösses Bett Duschecke im Bad Wasserkocher auf dem Zimmer Balkon Anderes 13. Haben Sie Forderungen an Zimmerzugänglichkeit? mit einem Kreuz markieren Sie. Ja Nein Aufzug Zimmer ausschliesslich im Erdgeschoss Anderes 14. Welche Möglichkeiten von Freizeitverbringen beforzugen Sie? Wählen Sie mehrere Möglichkeiten aus. Sportaktivitäten in der Unterkunftsanlage Sportaktivitäten im Exterieur Bibliothek/ Lesesaal Besuch von Kultursehenswürdigkeiten Tanzabends komplexes Animationsprogramm anderes 15. Bewerten Sie Ergänzungsdienste im Kurort Teplice. Mit einem Kreuz markieren. ausgezeichnet gut durchschnittlich schlecht nicht entsprechend Bassin Sauna, Salzhöhle Fitness Massage Kosmetiksalon Parken Angebot an Fakultativausflüge Animationdienste Kulturprogramm 56

57 Internet-Anschluss WIFI Anderes 16. Wie Viel Geld haben Sie durchschnittlich für Ihr Aufenthalt ausgegeben? Wählen Sie eine Möglichkeit aus. bis 5000 Kronen Kronen Kronen 25000,- Kronen und mehr 17. Ihr Aufenthalt wird bezahlt: Wählen Sie eine Möglichkeit aus. aus eigenen Mitteln teilweise von Versicherungsgesellschaft nur von Versicherungsgesellschaft anderes 18. Schreiben Sie Ihr Geschlecht: Mann Frau 19. Schreiben Sie Ihre Altesgrenze: Bis 18 Jahre Jahre Jahre Jahre Jahre 56 und mehr 20. Schreiben Sie Heimatland Ihres Wohnortes: 57

58 3 Dotazník v anglickém jazyce Questionnaire Dear respondents, spa packages are getting more and more favourite for the private payers. Visit in spa is not only conditioned by diseas, but also prevention. in this quetionnaire we would like to find out your enquiries for services in spas. What is satifactory or not. We are looking forward to your opinions and experinces. Quetionanaires will used for my bachelor thesis. The theme is about Spas in Teplice. 1. How often do you visit a spa? Choose only one possibility. Thank you for your time. Linda Nováková Student of the 3rd year Tourism department College of Polytechnics Jihlava several times a year once a year twice a year once every two year less. 2. How many times have you visited a spa in Teplice? Choose only one possibility. I m visiting for the first time. twice 3 or more times 3. Why are you visiting the spa in Teplice? Choose only one possibility. Doctor prescribed it. Doctor recommended it. relaxation, free time companinon corporate event another reason 58

59 4. What package did you choose from the offer of spa in Teplice? Choose only one possibility. anti stress package detox package children s therapeutic package therapeutic package long weekend package rejuvenation package wellness package hotel accomodation Doctor prescribed me to come here. (My insurance company is paying.) another reason. 5. What s the average lenght of your stay? Choose only one possibility. a. weekend package b. long weekend (3 or 4 nights) c. 7 to 8 nights d. 10 to 16 nights e. more then 16 nights f. other 6. Who are you visiting the spa with? Choose only one possibility. spouse (wife/husband) family (spouse+children) friends I travel alone. A m here alone. other 7. How would you rate the accomodation? Choose only one possibility. hotel Bed and breakfast spa hotel wellness hotel other. 59

60 8. Treatments. How satisfied were you with the following: Mark with cross. excellent good average bad terrible quality of service of doctor friendlyness of doctor quality of staff friendlyness of staff range of packages How your treatment was carried out? 9. Food and drinks. How satisfied were you with the following: Mark with cross. excellent good average bad terrible Range of food and drinks healthy food options freshness of the food size of the portions opening hours of restaurants disabled access other 10. Catering/Food. Did you choose in spa in Teplice: Choose only one possibility half board full board self catering 60

61 11. Accomodation. Mark with cross. size of room comfort of room communual facilities bathroom TV in the room Minibar cleanliness helpfulness of staff (reception/chambermaid) excellent good average bad terrible 12. Do you have any special requirements for your room? Choose more possibilities. Yes king size bed separate shower in the bathroom tea and cofee making facilities balcony other No 13. Do you have any accessability requirements? Mark with cross. Yes No a room close the lift a room on the ground floor other 14. What do you do in your free time? Choose more possibilities. sports in the hotel sports outside the hotel library visiting historical and cultural building dancing entertainment in the hotel other.. 61

62 15. Additional services. Mark with cross. excellent good average bad terrible swimming pool sauna fitness massages cosmetic saloon parking range of optional trips programme leader cultural programme conecting with the internet other 16. How much money do you spend in spa in Teplice? Choose only one possibility. (in Czech crowns) to and more 17. Your visit in spa in Teplice is paid: Choose only one possibility. by own money part of package is paying my insurance company only by insurance company other 18. Please, specify your gender: male female 62

63 19. Please, specify your age group: to 18 years years years years years 56 and more 20. Please, write country, which you are from: 63

64 4 Historické fotky teplických lázní Obrázek 1: Zleva - Krušnohorské divadlo, Lázně Beethoven, Císařské lázně, Kamenné lázně, na spodním obrázku Nové lázně Zdroj: Teplitz-Schönau 64