Ing. Helena Řežábová, tajemnice ÚMO Plzeň 1 Ing. David Melichar, Ph.D., ředitel CORTIS Consulting CorSet Framework

Transkript

1 Rámec CORSET pro zvýšení kvality řízení zdrojů a služeb Ing. Helena Řežábová, tajemnice ÚMO Plzeň 1 Ing. David Melichar, Ph.D., ředitel CORTIS Consulting CorSet Framework

2 Cílem projektu bylo: Procesní a organizační analýza ÚMO Plzeň 1 Provést ucelenou procesní a organizační analýzu úřadu Zvýšit kvalitu řízení (ne za každou cenu zeštíhlovat úřad) Nezatěžovat nadbytečně analýzou Vytvořit základ pro manažerské řízení úřadu Názor ÚMO Plzeň 1: Analýza byla rychlejší a jednodušší díky využití CorSetu CorSet představoval komplení pojetí dobré prae Unikátní přístup díky Katalogu veřejných služeb Analýza šla k podstatě fungování ÚMO Plzeň 1 chce pokračovat a dokončit řízení na bázi služeb

3 Jak se k analýze přistoupilo Analýza současného stavu Mapa procesů, organizační model Katalog veřejných služeb Kompetenční model úřadu Návrh klíčových indikátorů Klíčové indikátory kvality a efektivnosti Návrh opatření Krátkodobá dílčí Dlouhodobá systematická (řízení na bázi služeb, strategické řízení, ) Manažeři služby

4 Využití referenčních modelů rámce CorSet Jak se k analýze přistoupilo Zákazník SLUŽBA Pohled zákazníka Pohled poskytovatele: Od služeb k procesům každá činnost, každý proces má svoji službu Využití šablony pro ucelené zmapování procesů a činností Využití šablony pro analýzu procesů 1. Procesy poskytování služeb - výkon samostatné působnosti - výkon přenesené působnosti 2. Procesy správy zdrojů - Finance a účetnictví - Personalistika - Majetek - Informatika 3. Procesy nákupu a získávání (zdrojů i služeb)

5 Veřejné služby na úrovni města Zákazník Město ZAJIŠŤUJE různé veřejné služby pro různé zákazníky Údržba zeleně Výuka Regulace stavební Poskytování příspěvku na péči Město Úřad Veřejné služby jsou důvod eistence veřejné správy. Některé POSKYTUJÍ další organizace. Škola Některé POSKYTUJE úřad. Celou řadu služeb NAKUPUJE Hlasové služby Dodavatel Údržba zeleně Úklidové služby

6 Jak se vyznat ve službách? Využít Katalog služeb Pohled zákazníka Služby rozvoje území Věcné služby Správní služby Služby řešení životních situací Pohled poskytovatele

7 Jak se vyznat v procesech? Využít Mapu procesů Pohled zákazníka Služby rozvoje území Věcné služby Správní služby Služby řešení životních situací hodnocení účelnosti služeb Zákazníci Pohled poskytovatele Vlastníci Rozvoj (Strategické procesy) Řízení Řízení veřejnoprávní úřadu korporace Účel Provoz (Provozní procesy) hodnocení účelnosti služeb Procesy poskytování a řízení služeb Procesy správy zdrojů Procesy nákupu a získávání Okolní subjekty, partneři Dodavatelé 7

8 Pohled zákazníka Přátelská veřejná služba Jak řídit procesy? S pomocí služeb! KVALITA SLUŽEB Pohled poskytovatele SLUŽBA Klíčové indikátory kvality služby Efektivní správa Klíčové indikátory efektivnosti procesů EFEKTIVNOST PROCESŮ

9 Příklad katalogu veřejných služeb MO Příklad katalogu veřejných služeb MO I. I. 1. Katalog služeb 2. Rodný list služby Zajišťovatel: Chci si umístit před obchod panel s reklamou Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Poskytování hlavní služby Rozsah doby poskytování služby ( ) porad Zajišťovatel: Chci si umístit před obchod panel s reklamou Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Rozsah doby poskytování služby ( ) porad Zajišťovatel: Chci si umístit před obchod panel s reklamou Rozsah doby poskytování služby ( ) porad ízení bezpe nosti Zajišťovatel: Chci si umístit před obchod panel s reklamou Rozsah doby poskytování služby ( ) porad Zajišťovatel: Chci si umístit před obchod panel s reklamou Rozsah doby poskytování služby ( ) porad Zajišťovatel: Rozsah doby poskytování služby ( ) Zajišťovatel: Zajišťovatel: Zajišťovatel: Chci si umístit před obchod panel s reklamou Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Poskytování hlavní služby Rozsah doby poskytování služby ( ) porad Zajišťovatel: Chci si umístit před obchod panel s reklamou Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Rozsah doby poskytování služby ( ) porad Zajišťovatel: Chci si umístit před obchod panel s reklamou Rozsah doby poskytování služby ( ) porad Zajišťovatel: Chci si umístit před obchod panel s reklamou Rozsah doby poskytování služby ( ) porad Zajišťovatel: Chci si umístit před obchod panel s reklamou Rozsah doby poskytování služby ( ) porad Zajišťovatel: Rozsah doby poskytování služby ( ) Zajišťovatel: Zajišťovatel: Regulace stavební a všechny Typická správní služba - Reakce na žádost žadatele Jasné hlavní procesy Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení Poskytování hlavní služby Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Poskytování hlavní služby Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Poskytování hlavní služby Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Poskytování hlavní služby Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení porad Chci si umístit před obchod panel s reklamou Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Poskytování hlavní služby Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení Rozsah doby poskytování služby ( ) porad Chci si umístit před obchod panel s reklamou Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Poskytování hlavní služby Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení Rozsah doby poskytování služby ( ) porad Chci si umístit před obchod panel s reklamou Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Poskytování hlavní služby Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení Rozsah doby poskytování služby ( ) porad Zajišťovatel: Chci si umístit před obchod panel s reklamou Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Poskytování hlavní služby Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení Rozsah doby poskytování služby ( ) porad Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení Poskytování hlavní služby Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Poskytování hlavní služby Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Poskytování hlavní služby Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Poskytování hlavní služby Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení porad Chci si umístit před obchod panel s reklamou Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Poskytování hlavní služby Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení Rozsah doby poskytování služby ( ) porad Chci si umístit před obchod panel s reklamou Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Poskytování hlavní služby Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení Rozsah doby poskytování služby ( ) porad Chci si umístit před obchod panel s reklamou Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Poskytování hlavní služby Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení Rozsah doby poskytování služby ( ) porad Zajišťovatel: Chci si umístit před obchod panel s reklamou Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Poskytování hlavní služby Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení Rozsah doby poskytování služby ( ) porad procesy jejich řešení Řízení kvality a efektivnosti služby Úřad poskytuje službu sám

10 Příklad katalogu veřejných služeb MO Příklad katalogu veřejných služeb MO II. II. 1. Katalog služeb 2. Rodný list služby Svoz komunálního odpadu Typická věcná služba Nakupuje se služba svozu Uživatel služby může být kdokoliv Služba je realizována v časových intervalech, ne na základě žádosti Zajišťovatel: Chci si umístit před obchod panel s reklamou Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Poskytování hlavní služby Rozsah doby poskytování služby ( ) porad Zajišťovatel: Chci si umístit před obchod panel s reklamou Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Rozsah doby poskytování služby ( ) porad Zajišťovatel: Chci si umístit před obchod panel s reklamou Rozsah doby poskytování služby ( ) porad ízení bezpe nosti Zajišťovatel: Chci si umístit před obchod panel s reklamou Rozsah doby poskytování služby ( ) porad Zajišťovatel: Chci si umístit před obchod panel s reklamou Rozsah doby poskytování služby ( ) porad Zajišťovatel: Rozsah doby poskytování služby ( ) Zajišťovatel: Zajišťovatel: Zajišťovatel: Chci si umístit před obchod panel s reklamou Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Poskytování hlavní služby Rozsah doby poskytování služby ( ) porad Zajišťovatel: Chci si umístit před obchod panel s reklamou Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Rozsah doby poskytování služby ( ) porad Zajišťovatel: Chci si umístit před obchod panel s reklamou Rozsah doby poskytování služby ( ) porad Zajišťovatel: Chci si umístit před obchod panel s reklamou Rozsah doby poskytování služby ( ) porad Zajišťovatel: Chci si umístit před obchod panel s reklamou Rozsah doby poskytování služby ( ) porad Zajišťovatel: Rozsah doby poskytování služby ( ) Zajišťovatel: Zajišťovatel: Eistují procesy výběru a řízení dodavatele Řízení kvality a efektivnosti služby ne na základě žádosti Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení Poskytování hlavní služby Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Poskytování hlavní služby Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Poskytování hlavní služby Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Poskytování hlavní služby Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení porad Chci si umístit před obchod panel s reklamou Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Poskytování hlavní služby Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení Rozsah doby poskytování služby ( ) porad Chci si umístit před obchod panel s reklamou Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Poskytování hlavní služby Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení Rozsah doby poskytování služby ( ) porad Chci si umístit před obchod panel s reklamou Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Poskytování hlavní služby Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení Rozsah doby poskytování služby ( ) porad Zajišťovatel: Chci si umístit před obchod panel s reklamou Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Poskytování hlavní služby Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení Rozsah doby poskytování služby ( ) porad Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení Poskytování hlavní služby Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Poskytování hlavní služby Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Poskytování hlavní služby Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Poskytování hlavní služby Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení porad Chci si umístit před obchod panel s reklamou Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Poskytování hlavní služby Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení Rozsah doby poskytování služby ( ) porad Chci si umístit před obchod panel s reklamou Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Poskytování hlavní služby Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení Rozsah doby poskytování služby ( ) porad Chci si umístit před obchod panel s reklamou Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Poskytování hlavní služby Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení Rozsah doby poskytování služby ( ) porad Zajišťovatel: Chci si umístit před obchod panel s reklamou Marketing a získávání zákazníků Management příležitostí Poskytování hlavní služby Zúčtování služby Monitoring trhu a okolí kvailty termínového plnění v průběhu realizace splnění smluvních podmínek výběrových řízení veřejných zakázek výběrových řízení Rozsah doby poskytování služby ( ) porad

11 V čem pomohl rámec CorSet ÚMO Plzeň 1? CorSet představoval diagnosticko-léčebnou metodu Umožnil komplení analýzu organizace Katalog služeb obvodu Ucelené zmapování všech procesů a činností Kompetenční model úřadu Zjednodušil analýzu procesů a činností Pomohl rychleji a jednodušeji se dostat k výsledku Provázal služby,, procesy, agendy Vytvořil základ pro manažerské řízení Řízení na bázi služeb manažerská odpovědnost za službu Definici klíčových indikátorů Pracovníci ví, jaký je účel procesů (účel veřejné služby) Potvrdil, že lze provést komplení analýzu a neutopit se v detailech

12 CorSet a ostatní moderní metody Metody řízení ovlivňují fungování organizací. Eistuje celá řada různých doporučovaných metod řízení, metodik a postupů Jak z nich uvařit dobrý dort? Jak se vyznat v bažině metod řízení? Staffing Procesní řízení TQM MA21 EVA BSC Balanced Scorecard Controlling ROI P E S T L E Activity Based Costing VRIO analýza Selský rozum Feedback

13 CorSet je rámec -Staffing není to pouhá metodika Procesní řízení TQM Příručka profesionála MA 21 veřejné správy SPOLEČNÉ PRINCIPY PROVÁZANÉ METODIKY EVA Controlling Activity Based Costing Metodiky ROI Notace BSC Balanced Scorecard Metody Modely P E S T L E Číselníky Selský rozum.. VRIO analýza SPOLEČNÁ KNIHOVNA REFERENČNÍCH MODELŮ 19 Terminologie 360 Feedback

14 CorSet pomáhá nastavit fungování úřadu Tvarováním podle referenčních modelů a zavedením správné životosprávy přináší komplení model správy Vhodně kombinovanými metodami řízení Nastavenímefektivních procesů Nastavenímkatalogu služeb Řízením navržených změn Nastavením informačního systému

15 Vazba CorSet na model CAF/EFQM CorSet zahrnuje CAF mezi ostatní metody řízení Předpoklady Výsledky Vedení Pracovníci (Řízení LZ) Strategie a plánování Procesy Pracovníci (výsledky) Zákazníci/ občané (výsledky) Klíčové výsledky a výkonnosti CAF BSC Partnerství a zdroje Společnost (výsledky) Inovace a vzdělávání Zpřesňuje části CAF (Co? Jak toho dosáhnout?) JAK vytvořit přehlednou mapu procesů JAK definovat výsledky (KPIs) Jak strukturovat zákazníky a další

16 Metody, metody, metody,...? Dělat správně správné věci ( Dobré vládnutí ) + Balanced Scorecard od Benchmarking od Sebehodnocení dle CAF od Indikátory (Evropská sada TUR + místní) od Partnerství a projektová řízení od Řízení úřadu dle ISO od MA 21 dle projektu Zdravé město (zapojení úřadu) od Místní agenda 21 (MA 21), Dětský parlament od 1999 Klasická řízení úřadu, města Spolupráce s: Mepco s.r.o., NSZM VCVS o.p.s. NSZM ČSJ TIMUR, NSZM NSZM, RRA, ČSJ NSZM Alcedo 4 Zdroj.: M.Půček, MMR

17 egon v.corsetu? egon má mozek egon má tlapičky egon čeká na srdce V žilách mi proudí KIVS Potřebuje příručku, manuál A něco na sebe

18 Přínosy a použití CorSet pro veřejnou správu 1. CorSet komplení rámec -metodika pro procesy a řízení ve veřejné správě, založená na službách. 2. Propojuje různá témata, přináší ucelenou terminologii 3. Je to pomocník na cestě k modernímu úřadu a Smart Administration, je to komplení pojetí dobré prae 4. Je základem pro zavádění řízení na bázi služeb 5. Je to diagnosticko-léčebná metoda 6. Lzez něj využítjento, co skutečněpotřebujete Možné využití: Strategický rámec řízení organizace Sestavení katalogu služeb Určení klíčových indikátorů kvality Vytvoření ucelené mapy procesů Procesní, personální a organizační audity Audit informačního systému Definice práv a povinností Manažerské vzdělávání Řízení změn v organizaci Řízení kompetencí v organizaci... Metodický referenční rámec CorSet jako zastřešující referenční model veřejné správy

19 PŘÍRUČKA PROFESIONÁLŮ VEŘEJNÉ SPRÁVY 1. CorSet komplení rámec - metodika pro procesy a řízení ve veřejné správě, založená na službách. 2. Propojuje různá témata, přináší ucelenou terminologii 3. Je to pomocník na cestě k modernímu úřadu a Smart Administration, je to komplení pojetí dobré prae 4. Je základem pro zavádění řízení na bázi služeb 5. Je to diagnosticko-léčebná metoda 6. Lze z něj využít jen to, co skutečně potřebujete DĚKUJEME ZA POZORNOST! www. cortis.cz www. corset.cz www. metodyrizeni.cz